La police de Laval ne semble pas reconnaître ses erreurs, ni vouloir s'améliorer ce qui est très mauvais pour sa réputation ...et l'avenir de son chef.
Vivement réprimendé par un juge pour avoir effectué une perquisition illégale et gâché cette opération qui s'est soldée par le décès d'un policier, on s'attendait à une réaction énergique de la part de ce corps policier de banlieue. Laval est la 3e ville en population au Québec.
La chronique de Benoit Aubin dans le Journal de Montréal d'hier :
"Mais du chef de police, Jean-Pierre Gariépy, on aurait attendu qu'il fasse mieux que balayer la décision d'un tribunal du revers de la main - en disant au Journal que «Parasiris est la seule personne sur laquelle repose la faute de la mort de Daniel Tessier.»
L'erreur est humaine. La police aussi. Mais refuser d'admettre qu'une erreur a été commise n'est pas ce qu'on attend du responsable d'un groupe de gens armés.
L'attitude du chef Gariépy pose la question difficile : qui sera responsable des erreurs de la police, si son chef s'en lave les mains ?"
http://www2.canoe.com/infos/chroniques/benoitaubin/archives/2008/06/20080617-061628.html
Quand le docteur est "tanné"
Le Collège des médecins du Québec se fait souvent reprocher par les commentateurs de bloquer l'admission à la profession de médecins immigrants formés à l'étranger.
Le président du Collège, le Dr Yves Lamontagne a tenu une conférence de presse, hier, pour mettre les pendules à l'heure.
Selon lui, le Québec doit s'assurer que les médecins sont qualifiés et le nombre d'admissions à la profession n'y est pas pire que dans les autres provinces.
Cette sortie du Dr Lamontagne est réjouissante. Combien de dirigeants sont excédés par les perceptions négatives dont leur organisation est l'objet et qui ne lèvent jamais publiquement le petit doigt pour se défendre sur la place publique.
Évidemment, le Dr Lamontagne est une personnalité très habituée aux médias. Néanmoins, une saute d'humeur de temps et des arguments étoffés peuvent permettre de prévenir d'autres dommages à la réputation.
Occuper le terrain, n'est-ce pas. Sinon, il sera occupé par ceux qui ont d'autres intérêts que les nôtres.
http://www.cyberpresse.ca/article/20080617/CPACTUALITES/80617116/5025/CPDMINUTE
La police de Laval est vraiment dans le pétrin depuis quelques jours et il sera intéressant d’observer comment la direction du corps policier de la troisième ville au Québec fera face à la musique.
Le dossier est accablant : perquisition illégale tranche un juge, opération nocturne mal préparée et mal exécutée contre un présumé trafiquant de drogues et qui s’est soldée par un mort et un blessé grave.
La compétence du chef du service de police de Laval, Jean-Pierre Gariépy, ainsi que celle de son corps policier est durement remise en cause, aujourd’hui, dans le quotidien La Presse.
Le jugement du chroniqueur Yves Boisvert est sans appel : « S'il ne reconnaît pas au moins un sérieux problème dans la préparation de cette désastreuse opération, s'il n'a rien à annoncer pour réformer les pratiques de cette escouade, ce chef de police n'a plus sa place à la tête de la police de Laval. »
D’un point de vue de relations publiques, on s'attend maintenant à une réaction de cette institution publique qu'est la police de Laval. Au minimum, la démonstration qu'il y a une volonté de corriger des choses.
Ce qu’il sera intéressant de surveiller : que dira la direction du service de police, le syndicat des policiers? Quelles seront les retombées politiques, quel est le responsable politique de la police à Laval? L’affaire remontera-t-elle jusqu’à l’Assemblée nationale?
Les médias montréalais ont tendance à ne pas trop s’occuper des questions de Laval. Est-ce que cette histoire sera vite oubliée? À suivre…
Il arrive souvent qu'une crise suscite une opportunité de marquer des points. C'est ce que tente de faire habilement le Syndicat des producteurs en serre du Québec qui a émis, hier, un communiqué afin de rassurer la population sur la sécurité des tomates produites ici.
Ce geste préventif vise à bien dissocier la production de tomates du Québec des avatars subis par les producteurs des États-Unis frappés par une épidémie de salmonelle qui a expédié plus d'une vingtaine de personnes à l'hôpital,
Aux USA: rappel de la production, chaines de restauration qui ne servent plus de tomates et, on le devine, effordrement du marché.
Le communiqué des producteurs québécois vise à protéger son marché, mais aussi, très habilement, à l'étendre! Cette crise deviendrait-elle une occasion d'affaires?
Un extrait du communniqué:
Pourquoi les grandes chaînes de restauration rapide n'utilisent pas les
tomates de serre du Québec dans leurs sandwiches? Selon Marie Gosselin,
première vice-présidente du SPSQ et elle-même productrice de tomates, "ces
grandes chaînes veulent le moins de fournisseurs possibles qui peuvent leurs
fournir de très grands volumes de tomates pour l'ensemble de leurs
restaurants. Et en plus, ils préfèrent les tomates de champs des Etats-Unis et
du Mexique car elles sont plus fermes et donc elles sont plus faciles à
trancher dans des trancheuses".
"Pourtant, poursuit Mme Gosselin, plusieurs chaînes désireuses d'offrir
des produits de qualité disposent de tous les équipements adéquats et
utilisent nos tomates dans leurs sandwiches, à la grande satisfaction des
consommateurs. Quand on veut, on peut", conclut Mme Gosselin.
Cela s'appelle saisir sur une opportunité.
http://www.cnw.ca/fr/releases/archive/June2008/10/c2281.html
Un ami et lecteur de ce blogue me posait récemment cette intéressante question :
« Pour ma gouverne, pourrais-tu m'indiquer, à même l'actualité, un exemple où on a bien géré une crise potentielle.
Ce doit n'être pas évident, ni sensationnel... puisque qu'on a su éviter la crise !
Je suis curieux de lire ta réponse. »
Après un moment de réflexion, je lui ai proposé comme exemple le prolongement de l’autoroute 30, sur la Rive-Sud de Montréal.
Une des bretelles d’accès à cette route tant promise et attendue passera en territoire Mohawk, ce qui rend l’expropriation problématique.
On se rappelle que l’aménagement d’un golf sur un cimetière amérindien avait déclenché la pénible crise d’Oka qui avait dégénéré en affrontement mortel nécessitant l’intervention de l’armée.
L’image du Canada avait pris une méchante débarque à l’étranger.
En vue du prolongement de l’autoroute 30, même si le gouvernement du Québec a agi fort discrètement, nous avons appris qu’une cellule de crise avait été créée (ministres concernés, hauts fonctionnaires, experts en affaires amérindiennes, police…).
Nous avons pu savoir aussi que des contacts ont été établis avec les dirigeants de la réserve, qu’un médiateur agréé par les deux parties a été nommé (John Parisella) et qu’une entente est intervenue pour un échange de terrains.
Les travaux de construction, qui avaient été retardés, on pu commencer. Voilà une crise qui a été évitée, pour l’instant.
Le leadership Mohawk demeure fragmenté et des éléments radicaux, on sait qu’il y en a, peuvent encore bousiller l’affaire. À suivre…
Une manie trop répandue : vouloir faire joli
Je me permets maintenant de déborder un peu de la gestion de crise pour souligner un tic particulièrement agaçant qui fait trop souvent dire des inepties à nos politiciens.
En fin de semaine dernière, Montréal accueillait le Grand Prix de la Formule 1, un événement considérable qui attire le jet-set, un gratin de vedettes et autres fortunés corporatifs.
Le premier ministre du Québec, y assistait, une bonne occasion de vendre sa province.
Mais là ou ça dérape un peu, c’est lorsque le premier ministre se met à vanter les efforts des écuries qui cherchent à réduire la consommation d’essence de ces bolides monstrueusement gourmands de pétrole : « C’est la preuve que l’on peut modérer notre impact sur l’environnement, même en course automobile. »
Wow ! Nul doute que bien des cœurs d’écolos ont dû se réjouir : les propriétaires des voitures de courses les plus polluantes qui se mettent à l’heure de la conservation d’énergie. Tout de même qui va avaler cette couleuvre ?
Par métier, les politiciens sont évidemment condamnés à être des gens optimistes. Mais en cherchant à exploiter systématiquement le bon côté de toute situation, même la pire ; il y a un pas qui est trop allègrement franchi.
Notre premier ministre aurait dû plutôt affirmer sobrement qu’il avait pris de bons contacts à l‘occasion de ce grand cirque. L’opinion publique aurait admiré son dévouement, même un dimanche.
Cette détestable habitude de faire joli, « cute », à tout prix n’améliore certainement pas la crédibilité de ceux qui pratiquent un métier qui a pourtant bien besoin de vérité, de sincérité.
À trop vouloir faire joli, on n’y croit plus.
On s'y attendait, la Commission scolaire de Montréal, avec son manque de transparence sur la question des écoles contenant de l'amiante, se fait rentrer dans le chou, aujourd'hui, dans La Presse.
Pour la chroniqueuse Rima Elkhouri, la Commission scolaire pratique "une forme de paternalisme cachottier visant officiellement à ne pas faire peur aux gens."
http://www.cyberpresse.ca/article/20080606/CPOPINIONS05/806060832/5034/CPOPINIONS
Évidemment, l'intérêt des médias ne se limite pas aux écoles de Montréal. On cherche maintenant à savoir ce qui se passe à la grandeur du Québec.
http://www.cyberpresse.ca/article/20080606/CPACTUALITES/806060830/5034/CPOPINIONS
Ce qui est un peu étonnant, d'un point de vue de relations publiques, c'est que le potentiel que la question de l'amiante dégénère en crise est connu depuis longtemps, mais pourtant personne dans les commissions scolaires ne semble avoir agi avec diligence pour désamorcer une crise appréhendée. Négligence? Manque de sensibilité?
Répétons-le, les risques pour la santé sont très bas. Les risques pour la réputation d'une institution comme la Commission scolaire de Montréal sont élevés. Surtout lorsqu'on donne l'impression de vouloir visser le couvercle sur la poubelle.
24 écoles de la Commission scolaire de Montréal sont sous haute survaillance, nous apprend ce matin le quotidien La Presse.
Une de ces écoles "présentait des matières d'amiante plus problématiques dans les corridors et les escaliers" confirme un porte-parole de la commission scolaire.
http://www.cyberpresse.ca/article/20080605/CPACTUALITES/80604337/1019/CPACTUALITES
Les experts de santé publique soutiennent que l'amiante n'est pas dangereuse si elle est confinée ou enveloppée de manière à éviter que ses particules ne flottent pas dans l'air.
Il faut toutefois intervenir pour enlever l'amiante ou la mettre à l'abri dans un espèce de coffrage lorsqu'il y risque que quelqu'un puisse y toucher directement, avec les mains, dans un escalier ou un corridor par exemple ou avec un ballon qui peut libérer des particules dans un gymnase.
C'est ce que s'apprête à faire la commission scolaire qui formera aussi, très prochainement, ses employés et concierges de même que les directeurs d'école. Voilà qui est tout à fait de circonstance.
Avec un sujet aussi délicat que la présence d'amiante, il est important d'expliquer l'ampleur des risques (qui sont souvent infimes) ainsi que les mesures pour corriger le problème. D'autant plus qu'il s'agit d'écoles: santé des enfants, inquiétude des parents, personnel syndiqué et exposé sur de nombreuses années...
La Commission scolaire de Montréal semble gérer la question de la bonne manière, sauf pour un détail qui inquiète.
Le porte-parole n'a pas voulu rendre public le nom de l'école problématique qui fera l'objet de réparations d'urgence. Pour justifier ce manque étonnant de transparence, on affirme que la direction de l'école n'avait pas encore reçu le rapport la concernant.
Un rapport? Quel argument bureaucratique!
Un appel d'offre a pourtant déjà été lancé pour trouver le contracteur qui effectuera les travaux et personne n'aurait encore avisé la direction de l'école? Difficile à croire!
Veut-on éviter que les parents se mobilisent d'ici la fin des classes?
RÈGLE D'OR
La première communication qu'une organisation doit faire en gestion de crise, c'est avec ses propres employés et ses gestionnaires.
Visiblement, la Commission scolaire de Montréal n'a pas respecté cette règle et elle se retrouve en position intenable à la Une d'un grand quotidien.
L'histoire ne restera pas là et on peut parier que les médias ne tarderont pas à rendre public le nom de l'école en question.
Comme le disait si bien un expert, Berrnard Motulsky de l'UQAM : "Plus on se cache, plus la frénésie médiatique augmente".
À lire, le dossier de l'hebdomadaire Les Affaires: http://www.lesaffaires.com/article/1/gestion--strategie/2008-05-24/478267/etecirctesvous-pretecirct-etagrave-affronter-une-crise-.fr.html
À l'occasion de son assemblée générale annuelle, la Société québécoise des professionnels en relations publiques tiendra un événement qui promet d'être fort intéressant :
Comment et jusqu’où votre organisation doit-elle se préparer afin d’être prête à affronter la prochaine crise?
des cas…. des conseils… des experts….
Le lundi 16 juin 2008
Club St-James, 1145 rue Union (coin boulevard René-Lévesque)
17h30 à 19h30
Détails et inscription :
http://www.sqprp.ca/?s=activite&i=839e2c47-c1b4-43ec-bc9d-19ddf45139dd
Le gouvernement canadien est secoué par la démission du ministre des Affaires étrangères, Maxime Bernier, dont les erreurs de jugement ont fini par lui coûter son poste.
Les médias commentent de long en large cette affaire qui ressemble à un film de série B : intrigue amoureuse avec quelqu’un lié au crime organisé, documents secrets oubliés au domicile de la petite amie au décolleté plongeant, micro placé dans le sommier…
La plupart des commentateurs reprochent au premier ministre Harper d’avoir trop longtemps soutenu son ministre avant d’exiger qu’il parte.
Et la vie privée? Un politicien a droit à sa vie amoureuse, même lorsqu’il s’affiche avec l’élue de son cœur.
Lorsqu’une crise éclate, les médias sont très prompts à chercher des coupables.
Une bonne gestion de crise exige que les énergies de l’organisation soient plutôt consacrées à trouver une solution au problème et à prendre les moyens pour qu’une telle situation ne se produise plus. La communication doit d’ailleurs aller dans ce sens.
L’autopsie du problème et l’identification des responsables viendra après. Mais en politique, l’opposition est encore plus prompte à culpabiliser que les médias.
Éclaboussements collatéraux
Autre affaire intéressante, le témoignage du médecin qui a administré une drogue illégale, l’EPO, à la championne cycliste amateur déchue Geneviève Jeanson.
Comme c’est souvent le cas lorsqu’une personne est au cœur d’une crise, elle dilue sa responsabilité en associant d’autres acteurs.
Comparaissant devant le syndic du Collège des médecins, le Dr Maurice Duquette, révèle avoir été en contact avec des médecins et entraîneurs de clubs sportifs professionnels.
Le club de hockey Le Canadien et Les Alouettes au football se font aspirer, bien malgré eux, par cette crise.
Ces organisations auront beau nier tout rapport avec le Dr Duquette et l’EPO, le médecin aura réussi à semer le doute et ainsi noyer le poisson.
En anglais, il y a cette expression si colorée : « When the shit hit the fan ».
Crise appréhendée
Décidément l’actualité est riche et on apprend que le gouvernement du Québec a mis sur pied secrètement une cellule de crise au sujet du prolongement de l’autoroute 30 dont une partie passera dans la réserve Mohawk de Kahnawake, au Sud de Montréal.
Plusieurs ministres influents et l’état-major de la Sureté du Québec ont mandaté un émissaire pour entamer un dialogue avec les dirigeants de la Bande.
La découverte récente d’armes lors d’une saisie de tabac de contrebande, des fusils d’assaut AK-47, ainsi que le souvenir de la longue et pénible crise d’Oka incitent le gouvernement à mettre ses gants blancs et à prévoir le pire, même une intervention de l’armée.
La crise appréhendée pourra-t-elle être évitée? À suivre…
Postes Canada et le prix du manque de transparence
En vertu de la loi d’accès à l’information, le quotidien La Presse a obtenu copie des factures d’avocats payées par Postes Canada pour sa défense dans le cadre du scandale des commandites.
La société de la couronne a toutefois censuré les chiffres qui permettraient d’estimer avec justesse les coûts facturés par le cabinet d’avocat. Notamment les coûts entraînés par la poursuite de l’ex-PDG qu’elle a congédié, l’ancien ministre fédéral André Ouellet. Postes Canada évoque le secret professionnel qui lie l’avocat à son client.
Est-ce une bonne stratégie de Postes Canada d’agir ainsi plutôt que de mettre carte sur table?
Il est difficile de porter un jugement puisque nous ne disposons pas de tous les faits (à quels services, pour qui et à combien, en détail, étaient ces frais…). Il y a peut-être aussi d’autres éléments que nous ne connaissons pas et qui pourraient justifier une telle stratégie.
Ce qui est limpide cependant, c’est que lorsqu’une organisation fait preuve de si peu de transparence, elle donne la perception qu’elle a des choses pas très correctes à cacher. C’est le prix à payer pour cette stratégie.
Oui et non. Les médias n'ont pas fabriqué la « crise » des accommodements raisonnables, mais ils l'ont amplifiée.
Ce n’est pas un phénomène nouveau. Par leur nature même, les médias dramatisent les situations. Mais il leur arrive parfois d’attiser passablement le feu qui procure de bonnes manchettes.
Lisez cette analyse préparée pour la commission Bouchard-Taylor et présentée par Paul Cauchon, aujourd’hui, dans Le Devoir. Instructif.
Le sensationnalisme mène à bien des abus.
Dans la foulée du rapport Bouchard-Taylor sur les accommodements raisonnables, il a beaucoup été question de « crise ».
Rappelons qu’une crise est un événement grave qui menace la survie d’une organisation ou qui peut faire un grand tort à sa réputation.
Le débat de société qui a agité le Québec au sujet des accommodements raisonnables avec les religions et les malaises exprimés au cours des longs travaux de la commission Bouchard-Taylor ne peuvent pas vraiment être qualifiés de crise.
Il y a des controverses, des inquiétudes, des frustrations, du ressentiment, de l’ignorance et parfois de l’intolérance; mais péril en la demeure, il n’y a point.
Je suis assez d’accord avec le chroniqueur Vincent Marissal du quotidien La Presse qui affirme aujourd’hui que la « crise » a été alimentée par les médias et par un chef de politique en quête d’appuis populaires faciles.
Il est vrai, toutefois, que la réputation du Québec en a pris un coup. Au Canada comme à l’étranger. Il s’agit d’un grave problème de perceptions auquel notre société et nos gouvernants devraient s’attaquer.
Pour ce qui est de la « crise identitaire » du Québec, il s’agit d’une sempiternelle question qui est peut-être le lot des petites sociétés comme la nôtre.
Qui veut devenir ministre de la santé? Tous ceux qui ont occupé ce poste depuis au moins vingt ans, et ils ont été nombreux, ont eu à tenir entre leurs mains la patate politiquement chaude et parfois létale du débordement des Urgences.
Rien n’y fait. De plans de redressement en commandos d’experts et investissements importants, la situation ne s’améliore pas.
Même l’actuel titulaire, Docteur Philippe Couillard doit baisser les bras et se contenter, après 5 ans à la barre du Ministère, de constater qu’il y a des progrès d’effectués mais bien d’autres à faire.
La crise des Urgences c’est comme la situation politique au Moyen-Orient, la pauvreté en Afrique ou la tourmente en Haïti : un long et sombre tunnel dont personne n’entrevoit la sortie.
Il y a quelques années, le Ministère de la santé lançait une vaste offensive de « mobilisation du personnel », une tâche noble mais combien illusoire parce qu’il est extrêmement difficile et presque héroique d’y garder le moral. Heureusement, la plupart des
travailleurs de la santé sont des êtres généreux et dédiés à leur mission de soigner leurs congénères.
Il y a pourtant eu une brève période d’embellie porteuse d’espoir. À l’hôpital le plus encombré, Maisonneuve-Rosemont de Montréal, la situation avait été redressée, les temps d’attente réduits significativement. Il y a trois ans, l’établissement était montré en exemple.
Aujourd’hui, Maisonneuve-Rosemont est dernier de classe. La plus longue durée de séjour, plus 15 heures et demi. Un patient sur quatre y séjourne plus de 48 heures.
Le chef des Urgences de cet hôpital déplore l’alourdissement des cas. Cette année, la clientèle de 75 ans et plus est passé, de 26% à 30%.
N’y a-t-il personne au Québec qui a vu venir le vieillissement de la population?
La santé sera-t-elle un enjeu de la prochaine campagne électorale québécoise? On peut en douter, le public étant probablement devenu trop cynique à ce sujet.
L’encombrement des Urgences, c’est comme les froids de janvier: une fatalité avec laquelle il faut bien vivre. On ne croira pas celui qui promettra la canicule en hiver.
Le débat qui bat son plein autour congédiement de l’ex-délégué général du Québec à New York, Bruno Fortier, nous permet d’assister à un phénomène courant qui se produit lors du déroulement d’une crise, celui des partenaires qui se mettent soudain à parler.
J’entends par partenaire, les acteurs plus ou moins directs d'une crise.
Ce matin, le quotidien La Presse fait état d’une lettre qui lui est parvenue par télécopieur depuis la délégation du Québec à New York. La missive est anonyme, mais son auteur prouve qu’il connaît bien la situation. Son propos est de défendre M. Fortier qui serait, affirme-t-il, l’objet d’une « campagne de salissage » de la part d’une employée.
L’ex-délégué a été relevé de ses fonctions, pour insubordination et autres motifs administratifs qui reviennent à de l’incompétence, selon la ministre responsable Monique Gagnon-Tremblay.
M. Fortier fait l’objet d’une plainte pour harcèlement psychologique de la part d’une employée de la délégation, c’est le véritable motif, injuste dit-il, de sa mise à l’écart.
Cette sombre affaire s’est retrouvée en commission parlementaire de l’Assemblée nationale. L’avenir nous dira peut-être qui a raison et qui a tort.
Pour l’instant, nous pouvons observer, encore une fois, que ceux qui ont des comptes à régler profitent souvent d’une crise pour le faire. Une lettre anonyme, une « enveloppe brune » avec des documents révélateurs remise à un média, autant de procédés fréquents lorsque ça barde.
Les journalistes savent bien que leurs chances d’obtenir des révélations juteuses sont meilleures lorsqu’une organisation est en conflit sérieux.
LES NOMBREUX PUBLICS IMPLIQUÉS
Lorsqu’une crise dégénère elle met en cause plusieurs partenaires. Ces publics influencent directement ou indirectement le déroulement de la crise.
Il arrive que certains partenaires se fassent aspirer, parfois à leur corps défendant, par le tourbillon de la crise. C’est le cas du premier ministre Jean Charest dans l’affaire Fortier.
Il a dû aller témoigner en commission parlementaire. Essentiellement pour expliquer que son amitié avec Bruno Fortier n’avait rien à voir avec son congédiement et même son embauche.
Le genre de visibilité dont aucun premier ministre, surtout minoritaire, n’a vraiment besoin.
Les politiciens vivent dans une cage de verre. Ils sont constamment surveillés. Leurs faits, gestes et paroles soupesées à chaque instant.
Avec Internet, ce phénomène s'accentue. Le passé peut maintenant refaire surface n'importe quand et venir en contradiction avec des propos, des attitudes du présent.
Au cours de la présente campagne électorale américaine, l'aspirante démocrate Hilary Clinton, entre autres, s'est fait durement reprocher d'avoir disons amélioré le passé.
http://www.politico.com/news/stories/0408/9829.html
Le 16 avril, je racontais qu'un ex-PDG de Bombardier devait aller expliquer en Cour d'anciennes déclarations dans le cadre d'un procès.
http://crise101.monblogue.branchez-vous.com/2008/04/16#167465
Les gens d'affaires aussi auront de plus en plus de difficultés à dire n'importe quoi. Ce qui s'appliquait dans un contexte peut très bien ne plus être pertinent auprès d'un autre auditoire.
La culture du secret n'existe presque plus.
S’il est une organisation presque toujours en mode de gestion de crise, c’est bien la police. Chaque fois qu’elle intervient, c’est parce qu’il y a un problème et quand elle n’intervient pas, on lui reproche de ne rien faire ou de ne pas en faire assez.
Quand un agent vous colle une contravention parce que vous rouliez un peu trop vite, vous auriez aimé qu’il ait été ailleurs à ce moment là. Lorsque vous vous faites couper par un chauffard qui roule à tombeau ouvert, vous vous demandez pourquoi la police n’est jamais là…
Les médias et l’opinion publique a adressé beaucoup de reproches à la police de Montréal parce qu’elle ne serait pas intervenue assez vite ni de façon assez musclée, lundi soir, lors de la petite émeute qui a suivi la partie de hockey.
Le chef de police s’est assez bien défendu lors d’une conférence de presse, le lendemain. Ses hommes n’avaient pas prévu qu’il y aurait des casseurs et les renforts mettent toujours un certain temps à venir.
La police dormait-elle au gaz? Ce n’est pas le propos de cette chronique d’y répondre.
D’un point de vue de relationniste, ce qui est important de noter c’est que dès qu’une crise éclate, les médias n’attendent pas son épilogue pour faire un bilan. Ils cherchent un coupable tout de suite.
Les médias se sont évidemment empressés à souligner le manque de préparation des forces policières et ont demandé des comptes.
C’est évidemment plus facile de demander des explications au chef de police qu’aux casseurs qui sont la cause de la crise…
On a aussi reproché à la police d’être devenue trop « communautaire » et moins répressive. J’ai trouvé assez intéressant que le chef Delorme souligne qu’il se faisait un objet de fierté qu’il n’y ait eu aucun blessé au cours de ces troubles.
Voilà une autre leçon à retenir : n’hésitez pas à souligner vos bons coups même lorsqu’on vous fait des reproches.
En terminant, je remarque qu’il y a souvent cet appel de l’opinion publique et des médias pour une police « plus musclée ». Mais dès qu’elle montre ses muscles, on crie à la répression…
Tout le monde a commenté la gaffe de Gaz Métro qui s’acharne à éventrer le bel asphalte neuf du boulevard Saint-Laurent. Regardons comment, d’un point de vue de relations publiques, l’entreprise a tenté de récupérer en faisant un point de presse, mardi.
Du côté positif, l’entreprise s’engage à terminer les travaux pour le 15 mai. Un petit mois de patience donc et la circulation ne serait même pas interrompue.
Presque rien, à comparer au vaste chantier qui avait ralenti le commerce sur cette artère pendant un an. Les entailles dans le bitume seront assez nombreuses mais circonscrites.
En somme, un engagement ferme à limiter les inconvénients. Voilà qui s’imposait.
Gaz Métro laisse aussi entendre qu’il y a d’autres entreprises, sans préciser lesquelles, qui sont en train d’effectuer des travaux sur le boulevard St-Laurent. Pauvres commerçants!
Noyer le poisson, « nous de sommes pas seuls », une vieille tactique toujours efficace.
Pour le reste, on aurait aimé un engagement presque solennel à ce qu’une telle bourde de ne reproduise plus.
Le vice-président de l’exploitation s’est mollement engagé à « mettre en place un processus de coordination encore plus étoffé ». Belle réponse bureaucratique : un « processus »…
« Plus jamais ! », était plutôt la réponse attendue, ou tout au moins une volonté ferme de ne plus gaffer.
Quand une entreprise fait une erreur qui pénalise la population, celle-ci s’attend à ce que le fautif prenne des mesures concrètes et résolues pour éviter la récidive.
Autre faiblesse dans la réplique de Gaz Métro, le manque d’engagement précis à épauler les marchands durement touchés par de longs mois de travaux qui ont fait fuir la clientèle.
Le porte-parole n’a pas été en mesure de préciser quelle somme sera remise à l’Association de développement du boulevard Saint-Laurent.
Voilà une occasion ratée pour démontrer que Gaz Métro est une entreprise habituellement responsable, diligente et à l’écoute de la population.
Quand on se plante, on relève ses manches et on répare les dégâts vite, ça presse.
Avez-vous la perception que c’est ce que fait Gaz Métro?
Après une pause hivernale, ce blogue reprend avec une nouvelle plutôt inusitée, la comparution devant un tribunal d’un ancien dirigeant de Bombardier dans une poursuite intentée par un ex-fournisseur de l’avionneur.
Robert Brown, ancien président de Bombardier viendra expliquer des propos tenus en 2001 quelques temps après les attentats terroristes aux États-Unis qui avaient gravement affecté l’industrie aérienne mondiale, le public craignant de prendre l’avion.
Selon la poursuite, M. Brown avait alors été rassurant sur l’avenir de Bombardier. Toujours selon la poursuite, l’avionneur aurait néanmoins évoqué, à la même époque, des circonstances extraordinaires entraînées par le ralentissement de ses affaires pour rompre son contrat avec Techni-Paint, une entreprise de Trois-Rivières spécialisée dans la peinture des avions et qui a fait faillite depuis.
Qui a raison? Le tribunal tranchera. Ce qui est intéressant de retenir du point de vue des relations publiques, c’est que tout discours ou toute déclaration faite par un dirigeant d’une organisation peut être interprété ou utilisé jusqu’en Cour, même près de sept ans plus tard.
Avis aux rédacteurs de discours, tout ce que vous faites dire à votre PDG peut être retenu contre lui et votre organisation. Non seulement le discours doit-il être crédible, c’est-à-dire basé sur des faits incontestables, mais il doit aussi pouvoir subir l’épreuve du temps.
Dans les périodes difficiles, le principal porte-parole d’une entreprise essaye de rassurer ses actionnaires, ses clients, ses fournisseurs et surtout ses employés. En gestion de crise, le bon relationniste tente parfois de réfréner les ardeurs trop naturelles des patrons et leur évite de peindre la réalité trop en rose.
En cette saison d’éliminatoires, inspirons-nous de ce coach du Canadien qui disait si bien : « Il n’y en aura pas de faciles ».
L’article de La Presse :
http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/article/20080416/LAINFORMER/804160700/5891/LAINFORMER01
Quelques mots sur cette affaire de mauvais traitements de patients âgés par un infirmier auxiliaire du CSSS Ahuntsic-Montréal-Nord.
L’abus de pouvoir effectué par du personnel auprès d’une clientèle vulnérable est probablement la pire situation que peuvent vivre des gestionnaires dans le domaine de la santé.
Dans ce cas-ci, les abus, des humiliations surtout, se sont produits pendant trois ans!
Quelles explications pouvez-vous donner, quelle défense pouvez-vous plaider?
Vous pouvez certainement réitérer, comme cela a été fait par un porte-parole, que vous pratiquez la tolérance zéro envers ce genre de comportement carrément inacceptable.
Vous pouvez toujours tenter de congédier cette pomme pourrie de votre panier, mais ce ne fut pas possible. Il y a des protections syndicales qui vous empêchent de gérer cette situation intolérable comme elle le mérite.
L’établissement a suspendu son employé. L’ordre des infirmiers auxiliaires vient de le radier pour 9 mois.
Mais vous ne pouvez absolument pas justifier que cela a duré trois ans, dans un centre d’hébergement de taille moyenne.
Il faut noter l’extrême lenteur du processus disciplinaire qui n’aide pas, les faits se sont produits entre 2002 et 2004. Hyper bureaucratie.
Il semble que la direction de l’établissement n’a pas précisé non plus ce qu’elle entendait faire pour prévenir et détecter de tels abus. Une occasion ratée.
On dirait que le réseau de la santé n’a rien appris de cette triste crise de St-Charles-Borromée où l’abus de pouvoir était érigé en système.
Quand une organisation ne donne pas la perception qu’elle relève ses manches pour régler les problèmes à l’origine d’une crise, celle-ci perdure très longtemps.
C’est ce qui arrive dans le réseau de la santé qui marine dans un marasme organisationnel permanent. Les gestionnaires sont paralysés, les syndicats muets.
Pourtant, la presque totalité des employés sont compétents et dévoués.
Plusieurs parents de cette école élémentaire où s'est produit l'accident qui a entraîné la mort d'un élève à la suite d'une chamaillerie sont en furie parce qu'ils ont pris connaissance du drame par les médias plutôt que d'être informés par la direction de l'école.
On peut comprendre cette réaction épidermique. Il faut cependant faire preuve d'un peu d'empathie envers la direction de l'école qui fut précipitée bien involontairement dans un chaos étourdissant.
Rappelons que le drame s'est produit à la récréation, peu après 10 heures. Deux élèves se disputent et en viennent aux coups dans ce qui ne semble pas un bagarre en règle mais plutôt une chamaillerie. Néanmoins, le garçon de 12 ans décède.
Mettons-nous dans les souliers de la direction. L'affolement dans la cour de récréation, la police, l'ambulance qui arrive. Des enfants à consoler, des profs qui posent des questions, des rumeurs qui se multiplient déjà. Le téléphone qui se met à sonner sans arrêt, des parents inquiets, des médias curieux qui débarquent bientôt pour chercher les causes de la violence dans nos écoles...
C'est exactement cela, une crise: le chaos, l'état de siège.
Dans le journal du lendemain, une surveillante s'est plainte de n'avoir pas sû quoi dire aux élèves inquiets qui colportaient toutes sortes de versions et de rumeurs dès le dîner.
Même si le délai entre le drame et la période de repas était très courte, peut-être moins d'une heure, c'était pourtant une priorité d'informer les employés, de leur fournir un message clair à relayer aux clients, dans ce cas-ci les 570 élèves et par extension leurs parents.
Peut-être aurait-il fallu prendre le microphone et diffuser ce message à la grandeur de l'école, parce qu'il y avait plusieurs élèves qui allaient dîner chez eux en apportant les rumeurs. On imagine d'ailleurs combien le même drame dans une école secondaire aurait fait fonctionner les cellulaires des ados.
Mais la direction en avait plein les bras, le téléphone de l'école sonnait toujours. Il fallait prendre la décision de fermer l'école ou de la garder ouverte, ce qui fut décidé et ensuite louangé. Ne pas céder à la panique pour un accident.
La direction de l'école a ensuite distribué une lettre aux élèves en après-midi pour expliquer la situation aux parents. Voilà une excellente initiative.
Une école élémentaire n'est pas nécessairement préparée à vivre ce genre de crise et il ne fallait pas s'attendre à ce qu'elle puisse mettre sur pied une équipe de téléphonistes qui aurait pu rejoindre les parents dans l'heure suivant le drame.
Il faut aussi reconnaître que la rapidité, l'avidité, avec laquelle les médias s'emparent d'une histoire dramatique et la répercutent est telle qu'il est souvent impossible pour une organisation de rejoindre ses publics stratégiques avant la diffusion de la nouvelle.
Dans ces circonstances, ce qui est capital c'est de réagir le plus rapidement possible, comme l'a fait l'école avec la lettre aux parents.
Il est normal que la direction d'une organisation soit parfois dépassée par les événements. La plupart des gens seront compréhensifs à cet égard. À la condition que la direction fasse ensuite preuve de diligence et relève ses manches pour faire face aux circonstances.
Autrement dit, vous avez le droit d'avoir été surpris, cela arrive dans les meilleures familles, mais vous devez montrer très rapidement que vous faites tout en votre pouvoir pour trouver une solution au problème.
Dans le cas d'un accident mortel comme à l'école Horizon-Soleil, il n'y a malheureusement plus de solution. Mais il faut s'attaquer aux séquelles. Ce qu'a fait l'école et la commission scolaire en offrant, dès le lendemain, les services de psychologues et autres experts aux élèves qui en auraient besoin.
En situation de crise, les médias vont tout de suite chercher des responsables à blâmer. La direction d'une organisation ne doit pas céder à cette chasse aux coupables prématurée.
L'heure est plutôt aux mesures à prendre pour faire face à la musique. La direction doit démontrer qu'elle fait tout pour reprendre la situation en mains. Et c'est cette perception qu'elle doit transmettre.
Le PDG de la SAQ, Sylvain Toutant s'envole vers les cieux plus calmes de l'entreprise privée en acceptant un poste chez Kruger.
C'est un départ qui était prévisible. Après un dur conflit avec les employés, la Société des alcools s'était retrouvé au centre d'une crise qui était devenue tout de suite très politique, comme le rapporte le quotidien La Presse:
" L'an dernier, M. Toutant avait été blâmé par le vérificateur général du Québec Renaud Lachance pour sa gestion déficiente de l'ajustement des prix en 2005, par suite de la dépréciation de l'euro.
L'affaire, révélée par le journaliste de La Presse Jacques Benoit, avait entraîné la démission de deux vice-présidents, du président du conseil.
Une firme de gestion de crise avait été embauchée par la suite pour consolider le pouvoir de M. Toutant, très ébranlé.
Après la publication du rapport Lachance, Québec avait tergiversé avant de décider de ne pas verser la prime au mérite de 30 000$ à M. Toutant qui devait s'ajouter à sa rémunération de quelque 238 000$.
Des proches joints par La Presse ont raconté qu'il était malheureux et cherchait un autre défi au Québec ou en Ontario."
Issu de privé, chez RONA, bon libéral, M. Toutant ne semblait vraiment pas à l'aise à la tête d'une société d'état aussi visible que la SAQ.
Lorsqu'on devient un poids pour le gouvernement qui vous a choisi, c'est une bonne idée de répondre aux appels des chasseurs de tête.
Le départ de M. Toutant constitue le dernier chapitre d'une crise dont la gestion aura été loin d'être exemplaire, surtout au début lorsque la SAQ a nié en bloc avoir manigancé avec ses fournisseurs européens afin de maintenir les prix malgré la baisse de l'euro.
Des policiers de Montréal acceptent des petits cafés gratuits dans certains établissements qui veulent s’assurer de leur visibilité protectrice. Il est pourtant interdit par leur code d’éthique d'accepter des cadeaux.
Rien de grave, direz-vous?
D’accord, ce n’est certainement pas une crise, ni même un vrai scandale.
Mais ça devrait pourtant préoccuper les policiers, la direction du SPVM et le syndicat.
Toute violation d’un code d’éthique professionnel remet en cause la crédibilité de ces travailleurs.
La question que ne manque pas de se poser le public est : les policiers qui ne respectent pas les règlements régissant leur conduite sont-ils crédibles lorsque vient le temps de faire appliquer la loi aux autres?
L’éthique, c’est l’honnêteté. On ne doit pas badiner avec l’éthique. Surtout lorsqu’on est chargé de faire appliquer la loi.
Ne demande pas aux autres de faire ce que tu ne fais pas.
Les policiers ne font pas un métier qui les rendent très populaires et on a l’impression qu’ils n’aident pas toujours leur cause. On se rappelle les vignettes de stationnement, entre autres.
On est loin d’une crise, mais ces manquements assez généralisés à l’éthique créent une situation malsaine qui aurait intérêt à être corrigée.
Parce que la crise de confiance, elle, peut survenir très vite.
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Les médias ont rapporté, la semaine dernière que l'action de Bombardier, malmenée depuis un nouvel incident de son avion régional Q400, a rebondi à l'annonce d'un important contrat ferroviaire en Chine, comblant presque toutes ses pertes récentes.
En sortie de crise, rien de tel qu’une bonne nouvelle pour en chasser une mauvaise. Encore faut-il avoir un as de caché dans sa manche. Sinon, il faut jouer sa meilleure carte.
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