Plusieurs parents de cette école élémentaire où s'est produit l'accident qui a entraîné la mort d'un élève à la suite d'une chamaillerie sont en furie parce qu'ils ont pris connaissance du drame par les médias plutôt que d'être informés par la direction de l'école.

On peut comprendre cette réaction épidermique. Il faut cependant faire preuve d'un peu d'empathie envers la direction de l'école qui fut précipitée bien involontairement dans un chaos étourdissant.

Rappelons que le drame s'est produit à la récréation, peu après 10 heures. Deux élèves se disputent et en viennent aux coups dans ce qui ne semble pas un bagarre en règle mais plutôt une chamaillerie. Néanmoins, le garçon de 12 ans décède.

Mettons-nous dans les souliers de la direction. L'affolement dans la cour de récréation, la police, l'ambulance qui arrive. Des enfants à consoler, des profs qui posent des questions, des rumeurs qui se multiplient déjà. Le téléphone qui se met à sonner sans arrêt, des parents inquiets, des médias curieux qui débarquent bientôt pour chercher les causes de la violence dans nos écoles...

C'est exactement cela, une crise: le chaos, l'état de siège.

Dans le journal du lendemain, une surveillante s'est plainte de n'avoir pas sû quoi dire aux élèves inquiets qui colportaient toutes sortes de versions et de rumeurs dès le dîner.

Même si le délai entre le drame et la période de repas était très courte, peut-être moins d'une heure, c'était pourtant une priorité d'informer les employés, de leur fournir un message clair à relayer aux clients, dans ce cas-ci les 570 élèves et par extension leurs parents.

Peut-être aurait-il fallu prendre le microphone et diffuser ce message à la grandeur de l'école, parce qu'il y avait plusieurs élèves qui allaient dîner chez eux en apportant les rumeurs. On imagine d'ailleurs combien le même drame dans une école secondaire aurait fait fonctionner les cellulaires des ados.

Mais la direction en avait plein les bras, le téléphone de l'école sonnait toujours. Il fallait prendre la décision de fermer l'école ou de la garder ouverte, ce qui fut décidé et ensuite louangé. Ne pas céder à la panique pour un accident.

La direction de l'école a ensuite distribué une lettre aux élèves en après-midi pour expliquer la situation aux parents. Voilà une excellente initiative.

Une école élémentaire n'est pas nécessairement préparée à vivre ce genre de crise et il ne fallait pas s'attendre à ce qu'elle puisse mettre sur pied une équipe de téléphonistes qui aurait pu rejoindre les parents dans l'heure suivant le drame.

Il faut aussi reconnaître que la rapidité, l'avidité, avec laquelle les médias s'emparent d'une histoire dramatique et la répercutent est telle qu'il est souvent impossible pour une organisation de rejoindre ses publics stratégiques avant la diffusion de la nouvelle.

Dans ces circonstances, ce qui est capital c'est de réagir le plus rapidement possible, comme l'a fait l'école avec la lettre aux parents.

Il est normal que la direction d'une organisation soit parfois dépassée par les événements. La plupart des gens seront compréhensifs à cet égard. À la condition que la direction fasse ensuite preuve de diligence et relève ses manches pour faire face aux circonstances.

Autrement dit, vous avez le droit d'avoir été surpris, cela arrive dans les meilleures familles, mais vous devez montrer très rapidement que vous faites tout en votre pouvoir pour trouver une solution au problème.

Dans le cas d'un accident mortel comme à l'école Horizon-Soleil, il n'y a malheureusement plus de solution. Mais il faut s'attaquer aux séquelles. Ce qu'a fait l'école et la commission scolaire en offrant, dès le lendemain, les services de psychologues et autres experts aux élèves qui en auraient besoin.

En situation de crise, les médias vont tout de suite chercher des responsables à blâmer. La direction d'une organisation ne doit pas céder à cette chasse aux coupables prématurée.

L'heure est plutôt aux mesures à prendre pour faire face à la musique. La direction doit démontrer qu'elle fait tout pour reprendre la situation en mains. Et c'est cette perception qu'elle doit transmettre.