Gestion de crise

Pas de police contrite, mais des docteurs "tann�s"

La police de Laval ne semble pas reconna�tre ses erreurs, ni vouloir s'am�liorer ce qui est tr�s mauvais pour sa r�putation ...et l'avenir de son chef.

Vivement r�primend� par un juge pour avoir effectu� une perquisition ill�gale et g�ch� cette op�ration qui s'est sold�e par le d�c�s d'un policier, on s'attendait � une r�action �nergique de la part de ce corps policier de banlieue. Laval est la 3e ville en population au Qu�bec.

La chronique de Benoit Aubin dans le Journal de Montr�al d'hier :

"Mais du chef de police, Jean-Pierre Gari�py, on aurait attendu qu'il fasse mieux que balayer la d�cision d'un tribunal du revers de la main - en disant au Journal que �Parasiris est la seule personne sur laquelle repose la faute de la mort de Daniel Tessier.�

L'erreur est humaine. La police aussi. Mais refuser d'admettre qu'une erreur a �t� commise n'est pas ce qu'on attend du responsable d'un groupe de gens arm�s.

L'attitude du chef Gari�py pose la question difficile : qui sera responsable des erreurs de la police, si son chef s'en lave les mains ?"

http://www2.canoe.com/infos/chroniques/benoitaubin/archives/2008/06/20080617-061628.html

Quand le docteur est "tann�"

Le Coll�ge des m�decins du Qu�bec se fait souvent reprocher par les commentateurs de bloquer l'admission � la profession de m�decins immigrants form�s � l'�tranger.

Le pr�sident du Coll�ge, le Dr Yves Lamontagne a tenu une conf�rence de presse, hier, pour mettre les pendules � l'heure.

Selon lui, le Qu�bec doit s'assurer que les m�decins sont qualifi�s et le nombre d'admissions � la profession n'y est pas pire que dans les autres provinces.

Cette sortie du Dr Lamontagne est r�jouissante. Combien de dirigeants sont exc�d�s par les perceptions n�gatives dont leur organisation est l'objet et qui ne l�vent jamais publiquement le petit doigt pour se d�fendre sur la place publique.

�videmment, le Dr Lamontagne est une personnalit� tr�s habitu�e aux m�dias. N�anmoins, une saute d'humeur de temps et des arguments �toff�s peuvent permettre de pr�venir d'autres dommages � la r�putation.

Occuper le terrain, n'est-ce pas. Sinon, il sera occup� par ceux qui ont d'autres int�r�ts que les n�tres.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080617/CPACTUALITES/80617116/5025/CPDMINUTE

Que feront maintenant la police de Laval et son chef ?

La police de Laval est vraiment dans le p�trin depuis quelques jours et il sera int�ressant d�observer comment la direction du corps policier de la troisi�me ville au Qu�bec fera face � la musique.

Le dossier est accablant : perquisition ill�gale tranche un juge, op�ration nocturne mal pr�par�e et mal ex�cut�e contre un pr�sum� trafiquant de drogues et qui s�est sold�e par un mort et un bless� grave.

La comp�tence du chef du service de police de Laval, Jean-Pierre Gari�py, ainsi que celle de son corps policier est durement remise en cause, aujourd�hui, dans le quotidien La Presse.

Le jugement du chroniqueur Yves Boisvert est sans appel : � S'il ne reconna�t pas au moins un s�rieux probl�me dans la pr�paration de cette d�sastreuse op�ration, s'il n'a rien � annoncer pour r�former les pratiques de cette escouade, ce chef de police n'a plus sa place � la t�te de la police de Laval. �

Le texte d'yves Boisvert intitut� "L'incomp�tence tragique de la police" :

http://www.cyberpresse.ca/article/20080612/CPOPINIONS05/806121045/6730/CPACTUALITES

D�un point de vue de relations publiques, on s'attend maintenant � une r�action de cette institution publique qu'est la police de Laval. Au minimum, la d�monstration qu'il y a une volont� de corriger des choses.

Ce qu�il sera int�ressant de surveiller : que dira la direction du service de police, le syndicat des policiers? Quelles seront les retomb�es politiques, quel est le responsable politique de la police � Laval? L�affaire remontera-t-elle jusqu�� l�Assembl�e nationale?

Les m�dias montr�alais ont tendance � ne pas trop s�occuper des questions de Laval. Est-ce que cette histoire sera vite oubli�e? � suivre�

Les tomates en crise, une opportunit�?

Il arrive souvent qu'une crise suscite une opportunit� de marquer des points. C'est ce que tente de faire habilement le Syndicat des producteurs en serre du Qu�bec qui a �mis, hier, un communiqu� afin de rassurer la population sur la s�curit� des tomates produites ici.

Ce geste pr�ventif vise � bien dissocier la production de tomates du Qu�bec des avatars subis par les producteurs des �tats-Unis frapp�s par une �pid�mie de salmonelle qui a exp�di� plus d'une vingtaine de personnes � l'h�pital,

Aux USA: rappel de la production, chaines de restauration qui ne servent plus de tomates et, on le devine, effordrement du march�.

Le communiqu� des producteurs qu�b�cois vise � prot�ger son march�, mais aussi, tr�s habilement, � l'�tendre! Cette crise deviendrait-elle une occasion d'affaires?

Un extrait du communniqu�:

Pourquoi les grandes cha�nes de restauration rapide n'utilisent pas les
tomates de serre du Qu�bec dans leurs sandwiches? Selon Marie Gosselin,
premi�re vice-pr�sidente du SPSQ et elle-m�me productrice de tomates, "ces
grandes cha�nes veulent le moins de fournisseurs possibles qui peuvent leurs
fournir de tr�s grands volumes de tomates pour l'ensemble de leurs
restaurants. Et en plus, ils pr�f�rent les tomates de champs des Etats-Unis et
du Mexique car elles sont plus fermes et donc elles sont plus faciles �
trancher dans des trancheuses".
"Pourtant, poursuit Mme Gosselin, plusieurs cha�nes d�sireuses d'offrir
des produits de qualit� disposent de tous les �quipements ad�quats et
utilisent nos tomates dans leurs sandwiches, � la grande satisfaction des
consommateurs. Quand on veut, on peut", conclut Mme Gosselin.

Cela s'appelle saisir sur une opportunit�.

http://www.cnw.ca/fr/releases/archive/June2008/10/c2281.html

Exemple d�une crise �vit�e et la manie de faire joli

Un ami et lecteur de ce blogue me posait r�cemment cette int�ressante question :

� Pour ma gouverne, pourrais-tu m'indiquer, � m�me l'actualit�, un exemple o� on a bien g�r� une crise potentielle.
Ce doit n'�tre pas �vident, ni sensationnel... puisque qu'on a su �viter la crise !
Je suis curieux de lire ta r�ponse. �

Apr�s un moment de r�flexion, je lui ai propos� comme exemple le prolongement de l�autoroute 30, sur la Rive-Sud de Montr�al.

Une des bretelles d�acc�s � cette route tant promise et attendue passera en territoire Mohawk, ce qui rend l�expropriation probl�matique.

On se rappelle que l�am�nagement d�un golf sur un cimeti�re am�rindien avait d�clench� la p�nible crise d�Oka qui avait d�g�n�r� en affrontement mortel n�cessitant l�intervention de l�arm�e.

L�image du Canada avait pris une m�chante d�barque � l��tranger.

En vue du prolongement de l�autoroute 30, m�me si le gouvernement du Qu�bec a agi fort discr�tement, nous avons appris qu�une cellule de crise avait �t� cr��e (ministres concern�s, hauts fonctionnaires, experts en affaires am�rindiennes, police�).

Nous avons pu savoir aussi que des contacts ont �t� �tablis avec les dirigeants de la r�serve, qu�un m�diateur agr�� par les deux parties a �t� nomm� (John Parisella) et qu�une entente est intervenue pour un �change de terrains.

Les travaux de construction, qui avaient �t� retard�s, on pu commencer. Voil� une crise qui a �t� �vit�e, pour l�instant.

Le leadership Mohawk demeure fragment� et des �l�ments radicaux, on sait qu�il y en a, peuvent encore bousiller l�affaire. � suivre�

Une manie trop r�pandue : vouloir faire joli

Je me permets maintenant de d�border un peu de la gestion de crise pour souligner un tic particuli�rement aga�ant qui fait trop souvent dire des inepties � nos politiciens.

En fin de semaine derni�re, Montr�al accueillait le Grand Prix de la Formule 1, un �v�nement consid�rable qui attire le jet-set, un gratin de vedettes et autres fortun�s corporatifs.

Le premier ministre du Qu�bec, y assistait, une bonne occasion de vendre sa province.

Mais l� ou �a d�rape un peu, c�est lorsque le premier ministre se met � vanter les efforts des �curies qui cherchent � r�duire la consommation d�essence de ces bolides monstrueusement gourmands de p�trole : � C�est la preuve que l�on peut mod�rer notre impact sur l�environnement, m�me en course automobile. �

Wow ! Nul doute que bien des c�urs d��colos ont d� se r�jouir : les propri�taires des voitures de courses les plus polluantes qui se mettent � l�heure de la conservation d��nergie. Tout de m�me qui va avaler cette couleuvre ?

La chronique de Vincent Marissal, dans La Presse :

http://www.cyberpresse.ca/article/20080610/CPOPINIONS05/806100773

Par m�tier, les politiciens sont �videmment condamn�s � �tre des gens optimistes. Mais en cherchant � exploiter syst�matiquement le bon c�t� de toute situation, m�me la pire ; il y a un pas qui est trop all�grement franchi.

Notre premier ministre aurait d� plut�t affirmer sobrement qu�il avait pris de bons contacts � l�occasion de ce grand cirque. L�opinion publique aurait admir� son d�vouement, m�me un dimanche.

Cette d�testable habitude de faire joli, � cute �, � tout prix n�am�liore certainement pas la cr�dibilit� de ceux qui pratiquent un m�tier qui a pourtant bien besoin de v�rit�, de sinc�rit�.

� trop vouloir faire joli, on n�y croit plus.

Amiante dans les �coles: une crise pourtant �vitable

On s'y attendait, la Commission scolaire de Montr�al, avec son manque de transparence sur la question des �coles contenant de l'amiante, se fait rentrer dans le chou, aujourd'hui, dans La Presse.

Pour la chroniqueuse Rima Elkhouri, la Commission scolaire pratique "une forme de paternalisme cachottier visant officiellement � ne pas faire peur aux gens."

http://www.cyberpresse.ca/article/20080606/CPOPINIONS05/806060832/5034/CPOPINIONS

�videmment, l'int�r�t des m�dias ne se limite pas aux �coles de Montr�al. On cherche maintenant � savoir ce qui se passe � la grandeur du Qu�bec.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080606/CPACTUALITES/806060830/5034/CPOPINIONS

Ce qui est un peu �tonnant, d'un point de vue de relations publiques, c'est que le potentiel que la question de l'amiante d�g�n�re en crise est connu depuis longtemps, mais pourtant personne dans les commissions scolaires ne semble avoir agi avec diligence pour d�samorcer une crise appr�hend�e. N�gligence? Manque de sensibilit�?

R�p�tons-le, les risques pour la sant� sont tr�s bas. Les risques pour la r�putation d'une institution comme la Commission scolaire de Montr�al sont �lev�s. Surtout lorsqu'on donne l'impression de vouloir visser le couvercle sur la poubelle.

Sujet tr�s volatile: l'amiante dans les �coles

24 �coles de la Commission scolaire de Montr�al sont sous haute survaillance, nous apprend ce matin le quotidien La Presse.

Une de ces �coles "pr�sentait des mati�res d'amiante plus probl�matiques dans les corridors et les escaliers" confirme un porte-parole de la commission scolaire.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080605/CPACTUALITES/80604337/1019/CPACTUALITES

Les experts de sant� publique soutiennent que l'amiante n'est pas dangereuse si elle est confin�e ou envelopp�e de mani�re � �viter que ses particules ne flottent pas dans l'air.

Il faut toutefois intervenir pour enlever l'amiante ou la mettre � l'abri dans un esp�ce de coffrage lorsqu'il y risque que quelqu'un puisse y toucher directement, avec les mains, dans un escalier ou un corridor par exemple ou avec un ballon qui peut lib�rer des particules dans un gymnase.

C'est ce que s'appr�te � faire la commission scolaire qui formera aussi, tr�s prochainement, ses employ�s et concierges de m�me que les directeurs d'�cole. Voil� qui est tout � fait de circonstance.

Avec un sujet aussi d�licat que la pr�sence d'amiante, il est important d'expliquer l'ampleur des risques (qui sont souvent infimes) ainsi que les mesures pour corriger le probl�me. D'autant plus qu'il s'agit d'�coles: sant� des enfants, inqui�tude des parents, personnel syndiqu� et expos� sur de nombreuses ann�es...

La Commission scolaire de Montr�al semble g�rer la question de la bonne mani�re, sauf pour un d�tail qui inqui�te.

Le porte-parole n'a pas voulu rendre public le nom de l'�cole probl�matique qui fera l'objet de r�parations d'urgence. Pour justifier ce manque �tonnant de transparence, on affirme que la direction de l'�cole n'avait pas encore re�u le rapport la concernant.

Un rapport? Quel argument bureaucratique!

Un appel d'offre a pourtant d�j� �t� lanc� pour trouver le contracteur qui effectuera les travaux et personne n'aurait encore avis� la direction de l'�cole? Difficile � croire!

Veut-on �viter que les parents se mobilisent d'ici la fin des classes?

R�GLE D'OR

La premi�re communication qu'une organisation doit faire en gestion de crise, c'est avec ses propres employ�s et ses gestionnaires.

Visiblement, la Commission scolaire de Montr�al n'a pas respect� cette r�gle et elle se retrouve en position intenable � la Une d'un grand quotidien.

L'histoire ne restera pas l� et on peut parier que les m�dias ne tarderont pas � rendre public le nom de l'�cole en question.

Comme le disait si bien un expert, Berrnard Motulsky de l'UQAM : "Plus on se cache, plus la fr�n�sie m�diatique augmente".

� lire, le dossier de l'hebdomadaire Les Affaires: http://www.lesaffaires.com/article/1/gestion--strategie/2008-05-24/478267/etecirctesvous-pretecirct-etagrave-affronter-une-crise-.fr.html

�tes-vous pr�t � affronter la prochaine crise?

� l'occasion de son assembl�e g�n�rale annuelle, la Soci�t� qu�b�coise des professionnels en relations publiques tiendra un �v�nement qui promet d'�tre fort int�ressant :

Comment et jusqu�o� votre organisation doit-elle se pr�parer afin d��tre pr�te � affronter la prochaine crise?
des cas�. des conseils� des experts�.

Le lundi 16 juin 2008
Club St-James, 1145 rue Union (coin boulevard Ren�-L�vesque)
17h30 � 19h30

D�tails et inscription :

http://www.sqprp.ca/?s=activite&i=839e2c47-c1b4-43ec-bc9d-19ddf45139dd

Mauvais film, �claboussements collat�raux, crise am�rindienne appr�hend�e et opacit� postale

Le gouvernement canadien est secou� par la d�mission du ministre des Affaires �trang�res, Maxime Bernier, dont les erreurs de jugement ont fini par lui co�ter son poste.

Les m�dias commentent de long en large cette affaire qui ressemble � un film de s�rie B : intrigue amoureuse avec quelqu�un li� au crime organis�, documents secrets oubli�s au domicile de la petite amie au d�collet� plongeant, micro plac� dans le sommier�

La plupart des commentateurs reprochent au premier ministre Harper d�avoir trop longtemps soutenu son ministre avant d�exiger qu�il parte.

Et la vie priv�e? Un politicien a droit � sa vie amoureuse, m�me lorsqu�il s�affiche avec l��lue de son c�ur.

Lorsqu�une crise �clate, les m�dias sont tr�s prompts � chercher des coupables.

Une bonne gestion de crise exige que les �nergies de l�organisation soient plut�t consacr�es � trouver une solution au probl�me et � prendre les moyens pour qu�une telle situation ne se produise plus. La communication doit d�ailleurs aller dans ce sens.

L�autopsie du probl�me et l�identification des responsables viendra apr�s. Mais en politique, l�opposition est encore plus prompte � culpabiliser que les m�dias.

�claboussements collat�raux

Autre affaire int�ressante, le t�moignage du m�decin qui a administr� une drogue ill�gale, l�EPO, � la championne cycliste amateur d�chue Genevi�ve Jeanson.

Comme c�est souvent le cas lorsqu�une personne est au c�ur d�une crise, elle dilue sa responsabilit� en associant d�autres acteurs.

Comparaissant devant le syndic du Coll�ge des m�decins, le Dr Maurice Duquette, r�v�le avoir �t� en contact avec des m�decins et entra�neurs de clubs sportifs professionnels.

Le club de hockey Le Canadien et Les Alouettes au football se font aspirer, bien malgr� eux, par cette crise.

Ces organisations auront beau nier tout rapport avec le Dr Duquette et l�EPO, le m�decin aura r�ussi � semer le doute et ainsi noyer le poisson.

En anglais, il y a cette expression si color�e : � When the shit hit the fan �.

Crise appr�hend�e

D�cid�ment l�actualit� est riche et on apprend que le gouvernement du Qu�bec a mis sur pied secr�tement une cellule de crise au sujet du prolongement de l�autoroute 30 dont une partie passera dans la r�serve Mohawk de Kahnawake, au Sud de Montr�al.

Plusieurs ministres influents et l��tat-major de la Suret� du Qu�bec ont mandat� un �missaire pour entamer un dialogue avec les dirigeants de la Bande.

La d�couverte r�cente d�armes lors d�une saisie de tabac de contrebande, des fusils d�assaut AK-47, ainsi que le souvenir de la longue et p�nible crise d�Oka incitent le gouvernement � mettre ses gants blancs et � pr�voir le pire, m�me une intervention de l�arm�e.

La crise appr�hend�e pourra-t-elle �tre �vit�e? � suivre�

Postes Canada et le prix du manque de transparence

En vertu de la loi d�acc�s � l�information, le quotidien La Presse a obtenu copie des factures d�avocats pay�es par Postes Canada pour sa d�fense dans le cadre du scandale des commandites.

La soci�t� de la couronne a toutefois censur� les chiffres qui permettraient d�estimer avec justesse les co�ts factur�s par le cabinet d�avocat. Notamment les co�ts entra�n�s par la poursuite de l�ex-PDG qu�elle a cong�di�, l�ancien ministre f�d�ral Andr� Ouellet. Postes Canada �voque le secret professionnel qui lie l�avocat � son client.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080526/CPACTUALITES/805260609/6730/CPACTUALITES

Est-ce une bonne strat�gie de Postes Canada d�agir ainsi plut�t que de mettre carte sur table?

Il est difficile de porter un jugement puisque nous ne disposons pas de tous les faits (� quels services, pour qui et � combien, en d�tail, �taient ces frais�). Il y a peut-�tre aussi d�autres �l�ments que nous ne connaissons pas et qui pourraient justifier une telle strat�gie.

Ce qui est limpide cependant, c�est que lorsqu�une organisation fait preuve de si peu de transparence, elle donne la perception qu�elle a des choses pas tr�s correctes � cacher. C�est le prix � payer pour cette strat�gie.

Encore la faute aux m�dias?

Oui et non. Les m�dias n'ont pas fabriqu� la � crise � des accommodements raisonnables, mais ils l'ont amplifi�e.

Ce n�est pas un ph�nom�ne nouveau. Par leur nature m�me, les m�dias dramatisent les situations. Mais il leur arrive parfois d�attiser passablement le feu qui procure de bonnes manchettes.

Lisez cette analyse pr�par�e pour la commission Bouchard-Taylor et pr�sent�e par Paul Cauchon, aujourd�hui, dans Le Devoir. Instructif.

Le sensationnalisme m�ne � bien des abus.

http://www.ledevoir.com/2008/05/26/191298.html

Les m�dias ont-ils fabriqu� la � crise � des accommodements raisonnables?

Dans la foul�e du rapport Bouchard-Taylor sur les accommodements raisonnables, il a beaucoup �t� question de � crise �.

Rappelons qu�une crise est un �v�nement grave qui menace la survie d�une organisation ou qui peut faire un grand tort � sa r�putation.

Le d�bat de soci�t� qui a agit� le Qu�bec au sujet des accommodements raisonnables avec les religions et les malaises exprim�s au cours des longs travaux de la commission Bouchard-Taylor ne peuvent pas vraiment �tre qualifi�s de crise.

Il y a des controverses, des inqui�tudes, des frustrations, du ressentiment, de l�ignorance et parfois de l�intol�rance; mais p�ril en la demeure, il n�y a point.

Je suis assez d�accord avec le chroniqueur Vincent Marissal du quotidien La Presse qui affirme aujourd�hui que la � crise � a �t� aliment�e par les m�dias et par un chef de politique en qu�te d�appuis populaires faciles.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080523/CPOPINIONS05/805230860/6488/CPACTUALITES

Il est vrai, toutefois, que la r�putation du Qu�bec en a pris un coup. Au Canada comme � l��tranger. Il s�agit d�un grave probl�me de perceptions auquel notre soci�t� et nos gouvernants devraient s�attaquer.

Pour ce qui est de la � crise identitaire � du Qu�bec, il s�agit d�une sempiternelle question qui est peut-�tre le lot des petites soci�t�s comme la n�tre.

Une crise d�moralisante qui n�en finit plus, celle des Urgences de nos h�pitaux

Qui veut devenir ministre de la sant�? Tous ceux qui ont occup� ce poste depuis au moins vingt ans, et ils ont �t� nombreux, ont eu � tenir entre leurs mains la patate politiquement chaude et parfois l�tale du d�bordement des Urgences.

Rien n�y fait. De plans de redressement en commandos d�experts et investissements importants, la situation ne s�am�liore pas.

M�me l�actuel titulaire, Docteur Philippe Couillard doit baisser les bras et se contenter, apr�s 5 ans � la barre du Minist�re, de constater qu�il y a des progr�s d�effectu�s mais bien d�autres � faire.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080521/CPACTUALITES/80521006/-1/CPACTUALITES

La crise des Urgences c�est comme la situation politique au Moyen-Orient, la pauvret� en Afrique ou la tourmente en Ha�ti : un long et sombre tunnel dont personne n�entrevoit la sortie.

Il y a quelques ann�es, le Minist�re de la sant� lan�ait une vaste offensive de � mobilisation du personnel �, une t�che noble mais combien illusoire parce qu�il est extr�mement difficile et presque h�roique d�y garder le moral. Heureusement, la plupart des

travailleurs de la sant� sont des �tres g�n�reux et d�di�s � leur mission de soigner leurs cong�n�res.

Il y a pourtant eu une br�ve p�riode d�embellie porteuse d�espoir. � l�h�pital le plus encombr�, Maisonneuve-Rosemont de Montr�al, la situation avait �t� redress�e, les temps d�attente r�duits significativement. Il y a trois ans, l��tablissement �tait montr� en exemple.

Aujourd�hui, Maisonneuve-Rosemont est dernier de classe. La plus longue dur�e de s�jour, plus 15 heures et demi. Un patient sur quatre y s�journe plus de 48 heures.

Le chef des Urgences de cet h�pital d�plore l�alourdissement des cas. Cette ann�e, la client�le de 75 ans et plus est pass�, de 26% � 30%.

N�y a-t-il personne au Qu�bec qui a vu venir le vieillissement de la population?

La sant� sera-t-elle un enjeu de la prochaine campagne �lectorale qu�b�coise? On peut en douter, le public �tant probablement devenu trop cynique � ce sujet.

L�encombrement des Urgences, c�est comme les froids de janvier: une fatalit� avec laquelle il faut bien vivre. On ne croira pas celui qui promettra la canicule en hiver.

Affaire Fortier : des r�glements de compte

Le d�bat qui bat son plein autour cong�diement de l�ex-d�l�gu� g�n�ral du Qu�bec � New York, Bruno Fortier, nous permet d�assister � un ph�nom�ne courant qui se produit lors du d�roulement d�une crise, celui des partenaires qui se mettent soudain � parler.

J�entends par partenaire, les acteurs plus ou moins directs d'une crise.

Ce matin, le quotidien La Presse fait �tat d�une lettre qui lui est parvenue par t�l�copieur depuis la d�l�gation du Qu�bec � New York. La missive est anonyme, mais son auteur prouve qu�il conna�t bien la situation. Son propos est de d�fendre M. Fortier qui serait, affirme-t-il, l�objet d�une � campagne de salissage � de la part d�une employ�e.

http://www.cyberpresse.ca/article/20080430/CPACTUALITES/804300719/1019/CPACTUALITES

L�ex-d�l�gu� a �t� relev� de ses fonctions, pour insubordination et autres motifs administratifs qui reviennent � de l�incomp�tence, selon la ministre responsable Monique Gagnon-Tremblay.

M. Fortier fait l�objet d�une plainte pour harc�lement psychologique de la part d�une employ�e de la d�l�gation, c�est le v�ritable motif, injuste dit-il, de sa mise � l��cart.

Cette sombre affaire s�est retrouv�e en commission parlementaire de l�Assembl�e nationale. L�avenir nous dira peut-�tre qui a raison et qui a tort.

Pour l�instant, nous pouvons observer, encore une fois, que ceux qui ont des comptes � r�gler profitent souvent d�une crise pour le faire. Une lettre anonyme, une � enveloppe brune � avec des documents r�v�lateurs remise � un m�dia, autant de proc�d�s fr�quents lorsque �a barde.

Les journalistes savent bien que leurs chances d�obtenir des r�v�lations juteuses sont meilleures lorsqu�une organisation est en conflit s�rieux.

LES NOMBREUX PUBLICS IMPLIQU�S

Lorsqu�une crise d�g�n�re elle met en cause plusieurs partenaires. Ces publics influencent directement ou indirectement le d�roulement de la crise.

Il arrive que certains partenaires se fassent aspirer, parfois � leur corps d�fendant, par le tourbillon de la crise. C�est le cas du premier ministre Jean Charest dans l�affaire Fortier.

Il a d� aller t�moigner en commission parlementaire. Essentiellement pour expliquer que son amiti� avec Bruno Fortier n�avait rien � voir avec son cong�diement et m�me son embauche.

Le genre de visibilit� dont aucun premier ministre, surtout minoritaire, n�a vraiment besoin.

Le Web, m�moire manquante des politiciens et des PDG

Les politiciens vivent dans une cage de verre. Ils sont constamment surveill�s. Leurs faits, gestes et paroles soupes�es � chaque instant.

Avec Internet, ce ph�nom�ne s'accentue. Le pass� peut maintenant refaire surface n'importe quand et venir en contradiction avec des propos, des attitudes du pr�sent.

Au cours de la pr�sente campagne �lectorale am�ricaine, l'aspirante d�mocrate Hilary Clinton, entre autres, s'est fait durement reprocher d'avoir disons am�lior� le pass�.

http://www.politico.com/news/stories/0408/9829.html

Le 16 avril, je racontais qu'un ex-PDG de Bombardier devait aller expliquer en Cour d'anciennes d�clarations dans le cadre d'un proc�s.

http://crise101.monblogue.branchez-vous.com/2008/04/16#167465

Les gens d'affaires aussi auront de plus en plus de difficult�s � dire n'importe quoi. Ce qui s'appliquait dans un contexte peut tr�s bien ne plus �tre pertinent aupr�s d'un autre auditoire.

La culture du secret n'existe presque plus.

Dur, dur, dur le m�tier de policier

S�il est une organisation presque toujours en mode de gestion de crise, c�est bien la police. Chaque fois qu�elle intervient, c�est parce qu�il y a un probl�me et quand elle n�intervient pas, on lui reproche de ne rien faire ou de ne pas en faire assez.

Quand un agent vous colle une contravention parce que vous rouliez un peu trop vite, vous auriez aim� qu�il ait �t� ailleurs � ce moment l�. Lorsque vous vous faites couper par un chauffard qui roule � tombeau ouvert, vous vous demandez pourquoi la police n�est jamais l��

Les m�dias et l�opinion publique a adress� beaucoup de reproches � la police de Montr�al parce qu�elle ne serait pas intervenue assez vite ni de fa�on assez muscl�e, lundi soir, lors de la petite �meute qui a suivi la partie de hockey.

Le chef de police s�est assez bien d�fendu lors d�une conf�rence de presse, le lendemain. Ses hommes n�avaient pas pr�vu qu�il y aurait des casseurs et les renforts mettent toujours un certain temps � venir.

La police dormait-elle au gaz? Ce n�est pas le propos de cette chronique d�y r�pondre.

D�un point de vue de relationniste, ce qui est important de noter c�est que d�s qu�une crise �clate, les m�dias n�attendent pas son �pilogue pour faire un bilan. Ils cherchent un coupable tout de suite.

Les m�dias se sont �videmment empress�s � souligner le manque de pr�paration des forces polici�res et ont demand� des comptes.

C�est �videmment plus facile de demander des explications au chef de police qu�aux casseurs qui sont la cause de la crise�

On a aussi reproch� � la police d��tre devenue trop � communautaire � et moins r�pressive. J�ai trouv� assez int�ressant que le chef Delorme souligne qu�il se faisait un objet de fiert� qu�il n�y ait eu aucun bless� au cours de ces troubles.

Voil� une autre le�on � retenir : n�h�sitez pas � souligner vos bons coups m�me lorsqu�on vous fait des reproches.

En terminant, je remarque qu�il y a souvent cet appel de l�opinion publique et des m�dias pour une police � plus muscl�e �. Mais d�s qu�elle montre ses muscles, on crie � la r�pression�

Gaz M�tro ou comment r�parer les d�g�ts

Tout le monde a comment� la gaffe de Gaz M�tro qui s�acharne � �ventrer le bel asphalte neuf du boulevard Saint-Laurent. Regardons comment, d�un point de vue de relations publiques, l�entreprise a tent� de r�cup�rer en faisant un point de presse, mardi.

Du c�t� positif, l�entreprise s�engage � terminer les travaux pour le 15 mai. Un petit mois de patience donc et la circulation ne serait m�me pas interrompue.

Presque rien, � comparer au vaste chantier qui avait ralenti le commerce sur cette art�re pendant un an. Les entailles dans le bitume seront assez nombreuses mais circonscrites.

En somme, un engagement ferme � limiter les inconv�nients. Voil� qui s�imposait.

Gaz M�tro laisse aussi entendre qu�il y a d�autres entreprises, sans pr�ciser lesquelles, qui sont en train d�effectuer des travaux sur le boulevard St-Laurent. Pauvres commer�ants!

Noyer le poisson, � nous de sommes pas seuls �, une vieille tactique toujours efficace.

Pour le reste, on aurait aim� un engagement presque solennel � ce qu�une telle bourde de ne reproduise plus.

Le vice-pr�sident de l�exploitation s�est mollement engag� � � mettre en place un processus de coordination encore plus �toff� �. Belle r�ponse bureaucratique : un � processus ��

� Plus jamais ! �, �tait plut�t la r�ponse attendue, ou tout au moins une volont� ferme de ne plus gaffer.

Quand une entreprise fait une erreur qui p�nalise la population, celle-ci s�attend � ce que le fautif prenne des mesures concr�tes et r�solues pour �viter la r�cidive.

Autre faiblesse dans la r�plique de Gaz M�tro, le manque d�engagement pr�cis � �pauler les marchands durement touch�s par de longs mois de travaux qui ont fait fuir la client�le.

Le porte-parole n�a pas �t� en mesure de pr�ciser quelle somme sera remise � l�Association de d�veloppement du boulevard Saint-Laurent.

Voil� une occasion rat�e pour d�montrer que Gaz M�tro est une entreprise habituellement responsable, diligente et � l��coute de la population.

Quand on se plante, on rel�ve ses manches et on r�pare les d�g�ts vite, �a presse.

Avez-vous la perception que c�est ce que fait Gaz M�tro?

Les �crits restent ou pourquoi �viter l�effet boomerang

Apr�s une pause hivernale, ce blogue reprend avec une nouvelle plut�t inusit�e, la comparution devant un tribunal d�un ancien dirigeant de Bombardier dans une poursuite intent�e par un ex-fournisseur de l�avionneur.

Robert Brown, ancien pr�sident de Bombardier viendra expliquer des propos tenus en 2001 quelques temps apr�s les attentats terroristes aux �tats-Unis qui avaient gravement affect� l�industrie a�rienne mondiale, le public craignant de prendre l�avion.

Selon la poursuite, M. Brown avait alors �t� rassurant sur l�avenir de Bombardier. Toujours selon la poursuite, l�avionneur aurait n�anmoins �voqu�, � la m�me �poque, des circonstances extraordinaires entra�n�es par le ralentissement de ses affaires pour rompre son contrat avec Techni-Paint, une entreprise de Trois-Rivi�res sp�cialis�e dans la peinture des avions et qui a fait faillite depuis.

Qui a raison? Le tribunal tranchera. Ce qui est int�ressant de retenir du point de vue des relations publiques, c�est que tout discours ou toute d�claration faite par un dirigeant d�une organisation peut �tre interpr�t� ou utilis� jusqu�en Cour, m�me pr�s de sept ans plus tard.

Avis aux r�dacteurs de discours, tout ce que vous faites dire � votre PDG peut �tre retenu contre lui et votre organisation. Non seulement le discours doit-il �tre cr�dible, c�est-�-dire bas� sur des faits incontestables, mais il doit aussi pouvoir subir l��preuve du temps.

Dans les p�riodes difficiles, le principal porte-parole d�une entreprise essaye de rassurer ses actionnaires, ses clients, ses fournisseurs et surtout ses employ�s. En gestion de crise, le bon relationniste tente parfois de r�fr�ner les ardeurs trop naturelles des patrons et leur �vite de peindre la r�alit� trop en rose.

En cette saison d��liminatoires, inspirons-nous de ce coach du Canadien qui disait si bien : � Il n�y en aura pas de faciles �.

L�article de La Presse :

http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/article/20080416/LAINFORMER/804160700/5891/LAINFORMER01

En sant�, les crises semblent toujours insolubles

Quelques mots sur cette affaire de mauvais traitements de patients �g�s par un infirmier auxiliaire du CSSS Ahuntsic-Montr�al-Nord.

L�abus de pouvoir effectu� par du personnel aupr�s d�une client�le vuln�rable est probablement la pire situation que peuvent vivre des gestionnaires dans le domaine de la sant�.

Dans ce cas-ci, les abus, des humiliations surtout, se sont produits pendant trois ans!

Quelles explications pouvez-vous donner, quelle d�fense pouvez-vous plaider?

Vous pouvez certainement r�it�rer, comme cela a �t� fait par un porte-parole, que vous pratiquez la tol�rance z�ro envers ce genre de comportement carr�ment inacceptable.

Vous pouvez toujours tenter de cong�dier cette pomme pourrie de votre panier, mais ce ne fut pas possible. Il y a des protections syndicales qui vous emp�chent de g�rer cette situation intol�rable comme elle le m�rite.

L��tablissement a suspendu son employ�. L�ordre des infirmiers auxiliaires vient de le radier pour 9 mois.

Mais vous ne pouvez absolument pas justifier que cela a dur� trois ans, dans un centre d�h�bergement de taille moyenne.

Il faut noter l�extr�me lenteur du processus disciplinaire qui n�aide pas, les faits se sont produits entre 2002 et 2004. Hyper bureaucratie.

Il semble que la direction de l��tablissement n�a pas pr�cis� non plus ce qu�elle entendait faire pour pr�venir et d�tecter de tels abus. Une occasion rat�e.

On dirait que le r�seau de la sant� n�a rien appris de cette triste crise de St-Charles-Borrom�e o� l�abus de pouvoir �tait �rig� en syst�me.

Quand une organisation ne donne pas la perception qu�elle rel�ve ses manches pour r�gler les probl�mes � l�origine d�une crise, celle-ci perdure tr�s longtemps.

C�est ce qui arrive dans le r�seau de la sant� qui marine dans un marasme organisationnel permanent. Les gestionnaires sont paralys�s, les syndicats muets.

Pourtant, la presque totalit� des employ�s sont comp�tents et d�vou�s.

En �tat de si�ge, il faut les bons r�flexes

Plusieurs parents de cette �cole �l�mentaire o� s'est produit l'accident qui a entra�n� la mort d'un �l�ve � la suite d'une chamaillerie sont en furie parce qu'ils ont pris connaissance du drame par les m�dias plut�t que d'�tre inform�s par la direction de l'�cole.

On peut comprendre cette r�action �pidermique. Il faut cependant faire preuve d'un peu d'empathie envers la direction de l'�cole qui fut pr�cipit�e bien involontairement dans un chaos �tourdissant.

Rappelons que le drame s'est produit � la r�cr�ation, peu apr�s 10 heures. Deux �l�ves se disputent et en viennent aux coups dans ce qui ne semble pas un bagarre en r�gle mais plut�t une chamaillerie. N�anmoins, le gar�on de 12 ans d�c�de.

Mettons-nous dans les souliers de la direction. L'affolement dans la cour de r�cr�ation, la police, l'ambulance qui arrive. Des enfants � consoler, des profs qui posent des questions, des rumeurs qui se multiplient d�j�. Le t�l�phone qui se met � sonner sans arr�t, des parents inquiets, des m�dias curieux qui d�barquent bient�t pour chercher les causes de la violence dans nos �coles...

C'est exactement cela, une crise: le chaos, l'�tat de si�ge.

Dans le journal du lendemain, une surveillante s'est plainte de n'avoir pas s� quoi dire aux �l�ves inquiets qui colportaient toutes sortes de versions et de rumeurs d�s le d�ner.

M�me si le d�lai entre le drame et la p�riode de repas �tait tr�s courte, peut-�tre moins d'une heure, c'�tait pourtant une priorit� d'informer les employ�s, de leur fournir un message clair � relayer aux clients, dans ce cas-ci les 570 �l�ves et par extension leurs parents.

Peut-�tre aurait-il fallu prendre le microphone et diffuser ce message � la grandeur de l'�cole, parce qu'il y avait plusieurs �l�ves qui allaient d�ner chez eux en apportant les rumeurs. On imagine d'ailleurs combien le m�me drame dans une �cole secondaire aurait fait fonctionner les cellulaires des ados.

Mais la direction en avait plein les bras, le t�l�phone de l'�cole sonnait toujours. Il fallait prendre la d�cision de fermer l'�cole ou de la garder ouverte, ce qui fut d�cid� et ensuite louang�. Ne pas c�der � la panique pour un accident.

La direction de l'�cole a ensuite distribu� une lettre aux �l�ves en apr�s-midi pour expliquer la situation aux parents. Voil� une excellente initiative.

Une �cole �l�mentaire n'est pas n�cessairement pr�par�e � vivre ce genre de crise et il ne fallait pas s'attendre � ce qu'elle puisse mettre sur pied une �quipe de t�l�phonistes qui aurait pu rejoindre les parents dans l'heure suivant le drame.

Il faut aussi reconna�tre que la rapidit�, l'avidit�, avec laquelle les m�dias s'emparent d'une histoire dramatique et la r�percutent est telle qu'il est souvent impossible pour une organisation de rejoindre ses publics strat�giques avant la diffusion de la nouvelle.

Dans ces circonstances, ce qui est capital c'est de r�agir le plus rapidement possible, comme l'a fait l'�cole avec la lettre aux parents.

Il est normal que la direction d'une organisation soit parfois d�pass�e par les �v�nements. La plupart des gens seront compr�hensifs � cet �gard. � la condition que la direction fasse ensuite preuve de diligence et rel�ve ses manches pour faire face aux circonstances.

Autrement dit, vous avez le droit d'avoir �t� surpris, cela arrive dans les meilleures familles, mais vous devez montrer tr�s rapidement que vous faites tout en votre pouvoir pour trouver une solution au probl�me.

Dans le cas d'un accident mortel comme � l'�cole Horizon-Soleil, il n'y a malheureusement plus de solution. Mais il faut s'attaquer aux s�quelles. Ce qu'a fait l'�cole et la commission scolaire en offrant, d�s le lendemain, les services de psychologues et autres experts aux �l�ves qui en auraient besoin.

En situation de crise, les m�dias vont tout de suite chercher des responsables � bl�mer. La direction d'une organisation ne doit pas c�der � cette chasse aux coupables pr�matur�e.

L'heure est plut�t aux mesures � prendre pour faire face � la musique. La direction doit d�montrer qu'elle fait tout pour reprendre la situation en mains. Et c'est cette perception qu'elle doit transmettre.

Exit le PDG : chapitre final � la SAQ

Le PDG de la SAQ, Sylvain Toutant s'envole vers les cieux plus calmes de l'entreprise priv�e en acceptant un poste chez Kruger.

C'est un d�part qui �tait pr�visible. Apr�s un dur conflit avec les employ�s, la Soci�t� des alcools s'�tait retrouv� au centre d'une crise qui �tait devenue tout de suite tr�s politique, comme le rapporte le quotidien La Presse:

" L'an dernier, M. Toutant avait �t� bl�m� par le v�rificateur g�n�ral du Qu�bec Renaud Lachance pour sa gestion d�ficiente de l'ajustement des prix en 2005, par suite de la d�pr�ciation de l'euro.

L'affaire, r�v�l�e par le journaliste de La Presse Jacques Benoit, avait entra�n� la d�mission de deux vice-pr�sidents, du pr�sident du conseil.

Une firme de gestion de crise avait �t� embauch�e par la suite pour consolider le pouvoir de M. Toutant, tr�s �branl�.

Apr�s la publication du rapport Lachance, Qu�bec avait tergivers� avant de d�cider de ne pas verser la prime au m�rite de 30 000$ � M. Toutant qui devait s'ajouter � sa r�mun�ration de quelque 238 000$.

Des proches joints par La Presse ont racont� qu'il �tait malheureux et cherchait un autre d�fi au Qu�bec ou en Ontario."

Issu de priv�, chez RONA, bon lib�ral, M. Toutant ne semblait vraiment pas � l'aise � la t�te d'une soci�t� d'�tat aussi visible que la SAQ.

Lorsqu'on devient un poids pour le gouvernement qui vous a choisi, c'est une bonne id�e de r�pondre aux appels des chasseurs de t�te.

Le d�part de M. Toutant constitue le dernier chapitre d'une crise dont la gestion aura �t� loin d'�tre exemplaire, surtout au d�but lorsque la SAQ a ni� en bloc avoir maniganc� avec ses fournisseurs europ�ens afin de maintenir les prix malgr� la baisse de l'euro.

Des policiers s�ment le doute ...sur leur cr�dibilit�

Des policiers de Montr�al acceptent des petits caf�s gratuits dans certains �tablissements qui veulent s�assurer de leur visibilit� protectrice. Il est pourtant interdit par leur code d��thique d'accepter des cadeaux.

Rien de grave, direz-vous?

D�accord, ce n�est certainement pas une crise, ni m�me un vrai scandale.

Mais �a devrait pourtant pr�occuper les policiers, la direction du SPVM et le syndicat.

Toute violation d�un code d��thique professionnel remet en cause la cr�dibilit� de ces travailleurs.

La question que ne manque pas de se poser le public est : les policiers qui ne respectent pas les r�glements r�gissant leur conduite sont-ils cr�dibles lorsque vient le temps de faire appliquer la loi aux autres?

L��thique, c�est l�honn�tet�. On ne doit pas badiner avec l��thique. Surtout lorsqu�on est charg� de faire appliquer la loi.

Ne demande pas aux autres de faire ce que tu ne fais pas.

Les policiers ne font pas un m�tier qui les rendent tr�s populaires et on a l�impression qu�ils n�aident pas toujours leur cause. On se rappelle les vignettes de stationnement, entre autres.

On est loin d�une crise, mais ces manquements assez g�n�ralis�s � l��thique cr�ent une situation malsaine qui aurait int�r�t � �tre corrig�e.

Parce que la crise de confiance, elle, peut survenir tr�s vite.

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Les m�dias ont rapport�, la semaine derni�re que l'action de Bombardier, malmen�e depuis un nouvel incident de son avion r�gional Q400, a rebondi � l'annonce d'un important contrat ferroviaire en Chine, comblant presque toutes ses pertes r�centes.

En sortie de crise, rien de tel qu�une bonne nouvelle pour en chasser une mauvaise. Encore faut-il avoir un as de cach� dans sa manche. Sinon, il faut jouer sa meilleure carte.

Ces images qui hanteront longtemps Bombardier

Une organisation a beau passer � travers la tourmente, ses d�boires viendront la hanter pendant longtemps.

Les m�dias se feront un devoir de m�moire et rappelleront souvent cet �pisode qu'on voudrait bien oublier � l'interne.

Il en sera question aux prochains r�sultats trimestriels, au prochain contrat annonc� et au prochain incident, � l'assembl�e annuelle des actionnaires...

Et l'image vaut tant de mots.

Sans compter tous les YouTube et autres sites Internet qui seront consult�s pendant des ann�es.

http://www.youtube.com/watch?v=Lx6IpmPh2P8

La multiplication des cam�ras vid�os, jusque sur les t�l�phones portables a donn� naissance au journalisme citoyen.

N'importe qui, n'importe o�, peut profiter instantan�ment de la tribune plan�taire d'Internet pour r�percuter de fa�on exponentielle les �chos d'une crise.

Il faudra s'y habituer et r�agir encore plus vite que jamais.

Les organisations et les relationnistes commencent � peine � mesurer la puissance d'Internet.

Que dire publiquement lorsqu�une crise survient � cause de votre entreprise?

Analysons, aujourd�hui, une r�action classique, celle de Bombardier A�ronautique � la suite des multiples incidents survenus ces derniers mois avec son turbopropulseur Q400.

La crise est assez grave. � la suite d�un autre accident, le transporteur scandinave SAS ne veut plus utiliser les 27 avions de ce mod�le qui a connu plusieurs ennuis de train d�atterrissage.

Les pertes seront importantes pour SAS et c�est la cr�dibilit� de Bombardier qui est en cause.

Jusqu�ici, heureusement, aucun des incidents n�a fait de victimes, ce qui aurait �videmment aggrav� la situation.

N�anmoins, l�avionneur canadien peut perdre de nouveaux contrats de fabrication pour son avion r�gional r�put�. Les concurrents chinois et europ�ens doivent suivre la situation de tr�s pr�s.

Mais dans la culture de Bombardier A�ronautique il y a certainement cette habitude de r�agir froidement � la catastrophe.

Il peut se produire n�importe quoi � un de vos avions, n�importe o� dans le monde et � n�importe quel moment.

La vigilance doit �tre constante et la r�ponse aux m�dias de m�me qu�aux clients disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, m�me � No�l.

Dans les heures qui ont suivi le dernier incident, l�entreprise a �mis un communiqu� sobre dont le message principal explique ce que fait Bombardier dans les circonstances.

Voil� la bonne attitude � adopter. Pendant que les m�dias se concentrent sur les effets de la catastrophe et cherchent un coupable, l�entreprise en crise doit d�montrer qu�elle prend la situation tr�s au s�rieux et qu�elle fait tout en son pouvoir pour trouver les solutions.

Le paragraphe suivant est extrait du communiqu� :

� Bombardier apporte son soutien complet � SAS ainsi qu�aux autorit�s d�enqu�tes a�ronautiques. Une �quipe de la s�curit� a�rienne et technique se rendra sur place pour soutenir et assister les autorit�s dans leur enqu�te. Bombardier ne pourra commenter ou sp�culer sur la cause de cet incident jusqu�� la conclusion de l�enqu�te. �

1^er message : nous soutenons notre client, m�me si celui-ci annonce qu�il veut se d�barrasser de nos turbopropuls�s. Nous maintenons la confiance en notre produit.

C�est d�autant plus important, qu�il y a plus de 150 Q400 qui volent dans le monde.

2^e message : nous sommes responsables et nous collaborons avec les autorit�s pour aller au fond des choses.

Il ne faut surtout pas avoir l�air de prendre � la l�g�re la s�curit� a�rienne. Le public voyageur ne nous le permettrait jamais.

3^e message : nous fermons la porte � toutes les sp�culations.

En situation de crise, les m�dias cherchent toujours un coupable. Ils pointent d�j� le fabricant du train d�atterrissage Goodrich.

Sagement, Bombardier ne veut pas s�ali�ner un fournisseur pendant cette mauvaise passe.

Comme le disait ce personnage dans la pi�ce En Attendant Godot : � Nous sommes dans la merde jusqu�au coup, ce n�est pas le temps de faire des vagues. �

En r�sum�, une attitude responsable et dynamique : � il y a probl�me et on y voit �.

Le texte complet du communiqu� est disponible au http://www.bombardier.com/

Crise et r�glements de comptes � Outremont

Hier, j'�crivais que des publics externes � une organisation en crise pouvaient subir des cons�quences de la tourmente en cours.

Il y a un bel exemple, ce matin, dans La Presse qui nous apprend qu'� Outremont la firme d'ing�nieurs Dessau-Soprin a �t� associ�e � la pr�paration d'un devis qui a servi � l'appel de soumission pour la construction d'un Centre communautaire. Appel de soumission remport� ensuite par Dessau-Soprin.

Dans le milieu municipal, il ne s'agirait pas, � premi�re vue, d'une pratique tr�s courante.

� l'issue de la construction du Centre communautaire interg�n�rationnel, la m�me firme d'ing�nierie r�clame � l'arrondissement des d�passements de co�ts importants qui sont examin�s par un v�rificateur mandat� pour aller plus en profondeur que les enqu�tes qui ont eu lieu jusqu'ici. Sans compter que la Suret� du Qu�bec enqu�te aussi.

Je ne commente pas les responsabilit�s de Dessau-Soprin. J'observe simplement que cette firme se retrouve, qu'elle le veuille ou non, au coeur de la crise qui continue � faire rage autour des pratiques de gestion de l'arrondissement d'Outremont.

On suivra avec int�r�t comment la firme d'ing�nierie �voluera sur ce terrain min�.

Une organisation vit une crise lorsque sa r�putation est en jeu.

Autre observation int�ressante pour comprendre ce qui se passe lorsque la crise �clate, est le fait que l'association de Dessau-Soprin au processus de pr�paration du devis est d�voil� par le quotidien La Presse. Son journaliste a pris connaissance d'une lettre qu'un fonctionnaire de l'arrondissement a fait parvenir au Minist�re des affaires municipales et des r�gions.

Dans un des premiers textes sur ce blogue, le 4 octobre, j'expliquais que lorsqu'une organisation vit une crise intense, des t�moins, des acteurs, m�me des partenaires et tous ceux qui ont des comptes � r�gler vident leur sac.

http://www.cyberpresse.ca/article/20071026/CPACTUALITES/71025100/5155/CPACTUALITES

C'est ce qui se passe � Outremont. Il y a cette belle expression en anglais: "When the shit hit the fan" qui peut �tre traduite par "Quand �� se met � d�bouler, rien n'arr�te."

Une crise d�ferle par vagues

Mega Brands n�aurait pas trop souffert en bourse de sa m�saventure avec Prot�gez-Vous, rapporte La Presse. La valeur de son action �tait d�j� assez basse.

http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/article/20071022/LAINFORMER/710220631/-1/LAINFORMER01

La controverse a �t� confin�e au Qu�bec et ne semble pas avoir influenc� la client�le dans le reste du Canada.

De plus, Mega Brands ne serait pas trop touch�e par les d�boires de son concurrent am�ricain Mattel.

http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/article/20071022/LAINFORMER/710220637/-1/LAINFORMER01

Voici comment se font sentir les effets d�une crise.

Par cercles concentriques: employ�s + clients + actionnaires + concurrents + l�gislateurs

Ce sont toujours les employ�s qui sont les premiers touch�s. Ils sont les plus vuln�rables, une crise grave peut remettre en cause leur emploi.

Lorsqu'une situation d�g�n�re, il est important d�informer compl�tement et rapidement les employ�s. Ce sont eux qui parlent aux clients.

Il faut essayer de rejoindre les employ�s avant ou en m�me temps que les m�dias. Plus la crise est grave, plus haut doit �tre le porte-parole dans la hi�rarchie de l�organisation.

Les clients sont �videmment � l��coute et se demandent s�ils sont touch�s ou s�ils ach�teront de l�entreprise qui vit une crise. Dans le cas d�une institution financi�re, une r�action massive de la client�le peut �tre extr�mement co�teuse et m�me fatale en quelques heures.

Le march� boursier r�agit vite lui aussi et peut co�ter tr�s cher � l�entreprise. Les perceptions deviennent importantes et les actions pour rassurer les investisseurs majeurs doivent �tre men�es par les plus hauts responsables de l�organisation touch�e.

Dans le cas d�une organisation publique ou � but non lucratif, ce sont ses bailleurs de fonds priv�s ou publics qui deviennent nerveux ou qui peuvent retirer leurs billes. Les responsables politiques peuvent aussi devenir facilement inquiets. Un classique fut la crise � la Soci�t� des alcools. Imm�diatement politis�e.

Ensuite, les concurrents peuvent faire leurs choux gras des d�boires d�une compagnie. La situation exige parfois une action publicitaire importante. � tout le moins, une offensive du marketing.

En bout de ligne, les gouvernements peuvent intervenir. C�est surtout � moyen terme et souvent pour rendre la r�glementation plus contraignante.

Raser parfois les murs

Revenons sur cette notion de � faire le mort � dans certaines circonstances.

C�est un choix strat�gique qui s�impose lorsqu�une r�action risque d�envenimer une situation d�j� difficile.

� cet �gard, la demande d�injonction mise en branle par Mega Brands pour faire interdire la publication du Guide des Jouets 2008 du magazine Prot�gez-vous est un bel exemple d�un geste qui a eu pour effet de jeter de l�huile sur le feu.

N�eut-ce �t� de ce recours au tribunal, les m�dias n�auraient rapport� qu�une visibilit� n�gative, parmi d�autres, au produit contenant du plomb de Mega Brands.

Il y aurait certainement eu des effets n�gatifs sur les ventes, mais jamais autant que tout ce qu�a entra�n� le vaste battage m�diatique qui a dur� pendant au moins deux jours.

C�est vrai que dans beaucoup d�organisations, les gestionnaires ont tendance � �couter davantage les avocats�

En relations publiques, il y a cette parabole � l�effet que: � il faut savoir si la lumi�re qu�on voit dans le tunnel est bien la sortie ou un train qui s�en vient �.

Dans le cas de Mega Brands, il aurait fallu raser le mur et laisser passer l�express, quitte � se faire d�coiffer.

Vaut mieux pr�venir que perdre des ventes

En relations publiques, il existe une r�gle d�or qui stipule qu�il faut occuper le terrain, sans quoi il est occup� par ceux qui ont des int�r�ts diff�rents des n�tres.

Ajoutons aussi cette maxime toute militaire que la meilleure d�fense c�est l�attaque.

La Cour sup�rieure du Qu�bec n�a pas accord� � Mega Brands l�injonction qu�elle r�clamait pour emp�cher la distribution en kiosque du Guide des Jouets 2008 du magazine Prot�gez-vous.

Selon les experts en droit, il est rare que les tribunaux accordent des injonctions limitant la libert� de presse.

� l��vidence, ce recours en justice n��tait pas de la meilleure option pour g�rer la crise.

�tait-ce alors un cas d�exception o� il aurait mieux valu � faire le mort �? Pas vraiment.

Prot�gez-vous avait offert � Mega Brands la possibilit� de s�expliquer dans les pages du Guide des Jouets. L�entreprise a d�clin�.

Le recours � de la publicit� aurait pu �tre envisag�, ou l�engagement d�un porte-parole expert rassurant, d�autant plus que les blocs en question ne sont pas si dangereux que cela.

Mais par-dessus tout, c�est la pr�vention qui �vite les crises de ce genre.

N�y a-t-il eu personne chez Mega Brands qui a vu venir cette vague anti-plomb qui d�ferle sur notre continent depuis quelques mois et m�me quelques ann�es?

Une organisation doit �tre capable de faire preuve de vigilance et d�anticipation. Surtout � propos du plomb lorsqu�on est fabricant de jouets.

Voil�, en r�sum�, les grandes le�ons qu�on peut tirer de cette crise.

J�ajoute un bon point pour la porte-parole de Mega Brands qui, � la sortie du tribunal, malgr� la d�confiture, terminait toutes ses r�ponses aux m�dias par : � nous sommes heureux de constater que Sant� Canada a valid� aujourd�hui la s�curit� de nos produits �.

Voil� le message priincipal qu�il fallait mettre de l�avant d�s le d�but!

Du plomb dans l�aile

Le fabricant de jouets Mega Brands vient de faire une publicit� extraordinaire au guide annuel des jouets du magazine Prot�gez-vous en demandant une injonction pour en emp�cher sa distribution.

Le recours aux tribunaux est la toute derni�re carte que doit jouer une entreprise dans la gestion d�une crise.

L�opinion publique n�ira pas au fond des choses pour trancher lequel des tests est le bon pour �valuer la teneur en plomb des Mega Blocks.

Voir le communiqu� pour l�argumentation � technique � de la compagnie montr�alaise :

http://www.cnw.ca/fr/releases/archive/October2007/16/c4600.html

La perception du public, les acheteurs, sera que cette entreprise a certainement de quoi � cacher pour vouloir emp�cher, par ordre d�un juge, la distribution d�une publication aussi �tablie et cr�dible que Prot�gez-vous.

Autre cons�quence, les autres produits de cette compagnie seront l�objet de la m�me suspicion. Pendant longtemps.

Toute cette question du plomb dans les jouets fabriqu�s en Chine ou ailleurs ainsi que le resserrement des normes cr�ent un contexte difficile pour Mega Brands.

Les consommateurs sont devenus craintifs, pour ne pas dire alarm�s, et cette crise pouvait �tre pr�venue ou tout le moins mieux g�r�e qu�avec une demande d�injonction.

D�autant plus que Mega Brands est d�j� l�objet d�une poursuite � la suite du d�c�s d�un enfant de 22 mois qui avait aval� une pi�ce d�un autre produit de cette entreprise.

Le tribunal doit se prononcer sur la demande d�injonction cet apr�s-midi.

� moyen terme, en cette p�riode d�achats pour les F�tes, il faudra suivre l��volution des ventes et le cours de l�action.

Le maire d�Outremont jette la serviette

Avait-il le choix? La d�mission de St�phane Harbour �tait r�clam�e de toutes parts, deux enqu�tes avaient tir� des conclusions accablantes sur son laxisme et celui de ses deux plus proches collaborateurs.

La crise qui durait depuis 4 mois dans l�arrondissement n�est pas termin�e. Il faudra voir s�il y aura d�autres enqu�tes plus pouss�es et attendre apr�s les �lections pour sortir compl�tement de la crise.

Avec la d�mission du maire cependant, la temp�te se calmera.

N�anmoins, la crise a d�j� fait trois victimes: le maire, son directeur g�n�ral et son conseiller politique.

C�est un ph�nom�ne classique de l��volution des crises, les m�dias r�clament des t�tes. Et les obtiennent parfois.

La d�fense de M. Harbour qui admettait ses torts sur le tard et du bout des l�vres �tait bien faible.

Il a choisi de louer � la victime plut�t que d�avoir une strat�gie offensive. Faire le m�nage et vite lui aurait peut-�tre permis de sauver son poste.

Dans le fond, ce qui est intriguant dans cette affaire, c�est pourquoi un dipl�m� de 3^e cycle de la Sorbonne en philosophie et en histoire des sciences, avec 12 ans d�exp�rience comme �lu, a eu l�inconscience de se payer un bar trop garni et des cours d�anglais par l�entremise d�un pr�te-nom?

N�importe qui s�int�ressant un peu aux affaires publiques sait que les �lus vivent dans des maisons de verre et que le contribuable n�accepte aucun manque de probit� dans la gestion des fonds publics.

Pourquoi donc une telle n�gligence � Outremont?

Comme j��crivais d�s le premier texte de ce blogue, mon exp�rience m'a appris qu'une crise est un grand r�v�lateur des valeurs profondes (personnelles, intimes) des dirigeants.

Au fur et � mesure qu�ils prenaient des d�cisions, les gens impliqu�s se sont certainement dits � ce n�est pas grave �. Ce qu'ils ont eu tort de croire.

L'effet Larsen ou l'�cho qui enfle et nourrit l'�cho

L�effet Larsen est ce ph�nom�ne bien connu qui se produit lorsque vous placez un micro trop pr�s de l�amplificateur. Apr�s un court moment, le sifflement devient intol�rable.

Voici un exemple qui n�est pas fictif, seul le nom de la station de radio a �t� chang�.

En plein heure de lunch...

12 h 06 les pompiers arrivent pour un feu dans la salle �lectrique de l��difice o� sont log�s vos bureaux

12 h 09 les pompiers refusent d�entrer parce qu�il y aurait des transformateurs avec des BCP toxiques

12 h 21 la station CXYZ fait une entrevue avec le lieutenant qui explique pourquoi les pompiers n�entrent pas

12 h 47 plusieurs m�dias vous demandent quand, o� et comment on �vacuera les �difices environnants.

En quelques minutes, nous sommes pass�s d�un feu mineur � un d�sastre environnemental appr�hend�.

C�est ainsi qu�avec les m�dias, la boule de neige peut grossir � vue d��il. Il faut savoir que l�avalanche peut se produire tr�s rapidement.

Voir venir et agir

C�est la responsabilit� de l��quipe des relations publiques de voir venir les enjeux mena�ants et de proposer des actions correctives.

Il faut �viter que les situations pourrissent. Avec le d�veloppement des technologies, les probl�mes peuvent �voluer tr�s rapidement.

Un client insatisfait, par exemple, d�marre un blogue qui peut int�resser tout de suite d�autres clients ayant �prouv� les m�mes difficult�s.

La rapidit� avec laquelle des informations n�gatives peuvent circuler exige une r�ponse prompte, ne serait-ce que sur le site Internet de l�organisation et aupr�s des employ�s en contact avec la client�le.

Les relationnistes doivent savoir interpr�ter les �crans radar afin de mieux diriger l��quipe de pilotage de l�organisation.

Un malheur ne vient jamais seul.

Quand �a se met � aller mal, il y a tr�s souvent des acteurs situ�s en p�riph�rie de la crise qui en profitent pour r�gler des comptes.

Apr�s la d�gel�e des partielles au Qu�bec et la d�mission du son directeur g�n�ral le chef du Parti lib�ral du Canada est en position de faiblesse.

De bons lib�raux qui n�aiment pas St�phane Dion parlent aux journalistes de son remplacement �ventuel.

La nature humaine, n�est-ce pas�

Les � maudits m�dias �

Revenons sur l�affaire Marois et posons la question : est-ce que la Gazette avait raison de d�terrer une vieille affaire qui remontait � 16 ans et qui ne d�montrait pas, hors du tout doute, qu�il y avait eu trafic d�influence, fraude ou malversation?

Voici ce que je r�ponds habituellement � mes clients : les m�dias sont un pilier de la d�mocratie et on n�accepterait pas de vivre sous un r�gime qui ne garantirait pas la libert� de presse. Les m�dias se voient comme les garants de la v�rit�, les surveillants des pouvoirs.

Les m�dias sont-ils toujours objectifs ? Absolument pas. On aimerait seulement qu�ils soient neutres et surtout respectueux des faits.

Mais des m�dias et plusieurs journalistes ne cherchent pas vraiment les faits, ils courent apr�s les scandales r�els ou per�us. Les scoops � tout prix, peu importent les faits.

S�ils se font justiciers, les m�dias sont-ils justes ? Ils sont injustes lorsqu�ils cr�ent des torts qui ne sont pas souvent ni vraiment r�par�s.

Dans le cas Marois-Blanchet, la Gazette a-t-elle �t� injuste? La Gazette est un quotidien militant et � anti-s�paratiste �. Les tribunaux diront si le journal a caus� des torts irr�parables � la r�putation de la chef du PQ et � son mari.

Les torts � la carri�re politique de Mme Marois seront �valu�s par les �lecteurs.

En attendant, la d�mocratie lui a permis de se d�fendre et c�est ce que toute organisation doit �tre en mesure de faire.

Sortie de crise et manchettes assez positives

Ainsi, il a fallu cinq jours pour que Pauline Marois organise la riposte sous forme de conf�rence de presse sur les lieux m�mes, c'est-�-dire le terrain de sa r�sidence de l'�le Bizard.

Rien de tel pour contribuer � d�samorcer une crise que de montrer la vraie affaire: voici notre terrain, a-t-elle dit en substance, voyez, notre propri�t� n'est pas construite sur des terres publiques comme on nous le reproche.

L'id�e de baliser le sol de rubans rouges pour d�partager clairement les portions priv�es et publiques �tait une trouvaille. Il fallait d'ailleurs nourrir les cam�ras avides avec autre chose que la cossue r�sidence.

Notons aussi que Mme Marois �tait mont�e au front sans son mari. C'est pourtant lui qui a vers� les 500$ controvers�s, "un cadeau" pour service rendus ayant ultimement permis d'obtenir le d�zonage agricole.

�tait-ce la meilleure id�e de n'envoyer que Mme Marois devant les m�dias?

Ce n'�tait pas Claude Blanchet qui avait le plus � perdre dans cette affaire, mais plut�t la leader du PQ.

Bill Clinton le souligne dans sa biographie, la politique est un sport de contact.

Les politiciens vivent dans une cage de verre. Les �v�nements reproch�s au mari de la politicienne remontent � 1991 !

Au bilan de cette crise maintenant �teinte, il y a des cicatrices qui demeureront sensibles encore tr�s longtemps.

Mme Marois l'a d'ailleurs reconnu : cette affaire "cause un tort irr�parable � ma carri�re politique".

Il y a vingt ans, fallait-il qu'elle adopte un style de vie plus modeste, si elle voulait devenir premier ministre malgr� le succ�s en affaires de son conjoint? � chacun sa r�ponse...

Enfin, je note des bons points � Mme Marois pour la vigueur de sa r�action face � cette attaque (ce n'est pas autre chose) de la Gazette.

Surtout lorsqu'elle affirmait : "il y a des limites � tenter de faire croire aux gens que parce qu'on fait de la politique (...) on est automatiquement sous suspicion".

Autre bonne formule de sa part: "Oui, j'ai �pous� un homme d'affaires qui r�ussit. Est-ce un d�faut?"

Ce qu'il faut aussi retenir de cette crise, c'est que les politiciens �tant plus vuln�rables que les entreprises, il est instructif d'analyser comment ils se d�fendent.

Plus que l�image, la r�putation

Des analystes politiques s��tonnent que le couple Pauline Marois � Claude Blanchet ne tue pas dans l��uf les graves all�gations publi�es samedi dans The Gazette � l�effet que leur r�sidence de l��le -Bizard ait �t� b�tie partiellement sur des terres publiques.

Le quotidien La Presse reproche � la pr�sidente du PQ et � son mari de ne pas publier imm�diatement des documents � prouvant que la bombe de la Gazette est un p�tard mouill� �.

http://www.cyberpresse.ca/article/20070925/CPOPINIONS05/709250521/6730/CPACTUALITES

Le d�menti cat�gorique fourni par le couple Marois-Blanchet est-il suffisant ?

La d�cision de ne pas publier les preuves qui contrediraient totalement les all�gations mais de les conserver pour une action �ventuelle devant un tribunal est-elle une bonne strat�gie?

Mme Marois, son mari et le PQ veulent-ils judiciairement en d�coudre une fois pour toutes avec le militantisme de la Gazette?

� suivre�

Crises et crisettes

Entendons-nous bien, il y a crise et crisette. Certains �v�nements peuvent inqui�ter la direction d�une organisation.

Ce sont souvent des crisettes, des difficult�s de parcours normales dans la vie d�une entreprise.

Un mauvais article dans le journal, des actionnaires qui grondent, des clients qui regimbent ou le syndicat qui menace sont des situations pr�occupantes et m�me difficiles.

Ce ne sont pas n�cessairement des crises qui menacent la survie de l�organisation ou qui endommagent gravement sa r�putation.

Mais attention, ce sont des enjeux pouvant d�g�n�rer. D�o� la n�cessit� de faire preuve de vigilance et d�agir de fa�on pr�ventive.

Les crises larv�es

Toutes les crises ne sont pas aigues. Il y a souvent de ces situations qui varient d�intensit� et qui s��tirent.

Parlez-en � St�phane Dion. Depuis les partielles de la mi-septembre, son leadership est remis en question (ouvertement dans les m�dias, en sourdine dans son parti). �a va probablement durer jusqu�apr�s les prochaines �lections.

D�ailleurs, les politiciens sont toujours plus ou moins en mode gestion de crise. Leur survie est constamment menac�e.

Ce qui nous am�ne � cette d�finition de la crise : un �v�nement, une p�riode qui menace l�existence m�me de l�organisation ou sa r�putation.

La th�orie

Si vous avez besoin de d�finitions:

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_crise

CRISE = VRAIES VALEURS

Le propre d'une crise c'est �videmment de d�raper. Tous les sp�cialistes vous le diront, il s'agit d'une perte de contr�le de l'organisation sur les �v�nements.

Mon exp�rience m'a appris qu'une crise est aussi un grand r�v�lateur des valeurs profondes (personnelles, intimes) des dirigeants de l'organisation.

En �tat de si�ge, les vrais valeurs font surface. Ce n'est plus n�cessairement le bel �nonc� de mission de l'entreprise qui motive les gestes mais bien les tripes de ceux et celles qui ont � prendre des d�cisions.

Un exemple r�cent? La Suret� du Qu�bec se fait d�masquer des agents en civil dans une manifestation au sommet de Montebello. Une crisette mais tout de m�me r�v�latrice.

Premier r�flexe de la SQ: nier. Deux jours plus tard, la direction doit virer de bord de 180� et admettre piteusement qu'elle utilise parfois cette technique des agents "d�guis�s en civil" pour mieux d�pister les fauteurs de trouble.

http://www.youtube.com/watch?v=7S1nHvvkzvA

Pourquoi avoir menti comme premier r�flexe?

C'est bien connu, la police valorise davantage l'esprit de corps et le secret que la transparence.

Je reviendrai avec d'autres exemples. L'actualit� nous en offre toujours tant...